“Il Visual IVR è modo molto efficiente e orientato al servizio per gestire le richieste dei clienti”, commenta Bruce Eidsvik, vicepresidente EMEA di Genesys. “Non solo riduce di oltre il 50% il tempo medio di gestione delle interazioni automatizzate, ma le rende più facili e meno frustranti da utilizzare rispetto agli approcci tradizionali alle interazioni automatizzate. Con un sistema di IVR visuale, un cliente può trovare e selezionare un’opzione in pochissimi secondi, quando lo stesso processo richiederebbe oltre 15 secondi con le classiche soluzioni a impulsi di chiamata. La nostra ricerca evidenzia che i clienti si sentono molto frustrati quando devono interagire con lunghi menù IVR, e che l’approccio visuale può ridurre significativamente tale frustrazione preservando tutti i benefici di business dell’automazione”.

Recentemente, Genesys ha dato vita allo Strategic Solutions Team per supportare lo sviluppo dell’IVR visuale nel Regno Unito. Il nuovo team punta a rinforzare le relazioni fra consulenti, responsabili dell’implementazione e solution provider per raggiungere una comprensione completa delle esigenze del mercato prima di progettare e installare e soluzioni iCFD.

“Ora più che mai, un customer care attento è fondamentale, anche perchè le aziende sono molto più raggiungibili e accessibili rispetto ad alcuni anni fa. Le imprese quindi dovrebbero approfittare di tale accessibilità per implementare strategie di customer service basate su tecnologia a più canali, che aiutano a migliorare la fedeltà del cliente. L’alternativa è continuare ad offrire un servizio mediocre che lascia i clienti in una sorta di limbo finché non si presenta un concorrente con un’offerta migliore”, conclude Eidsvik”.

Conseros è stata tra le prime aziende a proporre un software per la prioritizzazione dinamica della distribuzione dei carichi di lavoro relativi al customer service, per gestire, monitorare ed effettuare report sulla distribuzione di grandi volumi di lavoro all’interno dell’impresa tramite le soluzioni Genesys. L’applicazione di Conseros è complementare e si integra perfettamente con la soluzione di Business Process Routing di Genesys, ed è già in uso presso numerosi clienti comuni. Il software offre integrazione nativa con un’ampia gamma di fonti – tra cui document management, fax e workflow – per raccogliere i vari task, definirne valori e priorità di business e distribuirli alle persone in grado di gestirli al meglio, considerando tutte le risorse disponibili all’azienda, che siano nel front office, nel back office, o anche presso partner.

Il software di Conseros verrà integrato in una più estesa soluzione Genesys, chiamata Genesys intelligent Workload Distribution (iWD), che risponde alla necessità di gestire in maniera più efficace i vari compiti all’interno di un’organizzazione aziendale, ridefinendo dinamicamente le priorità di task e interazioni attraverso tutti i canali ed i media in tempo reale. In un ambiente dotato di una console di gestione in grado di fornire una vista complessiva di tutti i task su tutti i dipartimenti aziendali, gli utenti possono determinare rapidamente le priorità di business ed i livelli di servizio per tutte le interazioni, sulla base dei valori di business, assicurandosi che siano le giuste risorse – indipendentemente dalla loro localizzazione – a ricevere i compiti più importanti o di valore più alto nei tempi giusti. Le aziende possono in questo modo ottimizzare le risorse determinando skill comuni e ridefinendo le priorità legate ai carichi di lavoro nell’intera azienda.

“Entriamo a far parte di Genesys con entusiasmo, perché abbiamo già operato con successo su clienti comuni e sappiamo di poter creare per loro valore ancora maggiore come parte di un fornitore leader di software per la gestione delle interazioni con il cliente”, aggiunge Jeff Thompson, fondatore di Conseros.

L’acquisizione rientra nei continui investimenti effettuati da Alcatel-Lucent nel campo del software applicativo e nell’espansione della gamma Genesys di software di customer service, dopo la nascita dell’Application Service Group questo gennaio. “Genesys ritiene che l’utilizzo di software per la distribuzione dei servizi possa essere un fattore di crescita per i nostri prodotti più importanti, e una tecnologia chiave per estendere la nostra presenza oltre il contact center”, conclude Nicolas De Kouchkovsky, presidente di Genesys.

I termini finanziari dell’acquisizione – effettuata in contanti – non sono stati resi noti e non avranno impatto materiale su Alcatel-Lucent. Tutti i dipendenti di Conseros verranno inseriti nelle strutture di Genesys e dell’Application Software Group.

Genesys supporta i clienti – compresi quelli dotati di contact center sofisticati o coloro che stanno prendendo in considerazione la sostituzione dell’attuale infrastruttura di telefonia e desiderano salvaguardare i propri investimenti – con una vasta gamma di applicazioni software e funzionalità aperte e scalabili, tra cui

• consolidamento e virtualizzazione delle risorse
• gestione proattiva dei contatti
• reporting e analisi
• integrazione di filiali, esperti e da remoto
• business process routing
• indirizzamento customer-centric
• integrazione Internet e multimediale
• raccomandazioni in tempo reale
• ottimizzazione e gestione della forza lavoro
• self-service integrato

“A mio parere, questo rapporto spiega in maniera chiara che le funzionalità di telefonia e contact center sono sempre più basate su software e questo riflette ciò che vediamo nel mercato: un ruolo sempre più importante del software applicativo e del suo valore strategico per aziende e carrier”, conferma Paul Segre, President e CEO di Genesys Telecommunications Labs. “Il nostro approccio aperto e la vision volta ad ampliare il customer care oltre il contact center e su molteplici dispositivi sono elementi fondamentali della nostra strategia Open IP e di Dynamic Contact Center”.

Secondo il rapporto Gartner i vendor del quadrante ‘leader’ sono “aziende con una suite di prodotti completa, quote di mercato significative, ampia copertura geografica, una visione chiara dell’evoluzione del contact center e una consolidata esperienza nella messa a punto di prodotti per il contact center. Sono ben posizionate con i prodotti attuali e continueranno a fornire soluzioni di qualità. I leader non sempre propongono la migliore soluzione per ogni richiesta del cliente, tuttavia, i loro prodotti sono validi e dispongono di ottime funzionalità. Infine, le loro soluzioni sono a basso rischio”.

Sia Genesys che Alcatel-Lucent sono state posizionate nel quadrante dei leader per questo report. Insieme forniscono soluzioni per aziende di qualsiasi dimensione.

Sono emerse tre evidenze particolarmente significative:

• Le strategie di investimento sono sempre più orientate a favorire la Generazione del Millennio: è in corso un vivace dibattito interno alle aziende sulla possibilità di investire di più in favore di baby boomer e generazione X sempre più prossimi alla vecchiaia (39% degli intervistati) o, al contrario, di focalizzare l’attenzione sulla next-generation (42%).
• Il momento di agire è questo: la maggior parte delle società (54%) non ha ancora tracciato le proprie strategie per rivolgersi alla Generazione del Millennio, anche se si dichiara assolutamente d’accordo sulla necessità di farlo; il 75% sostiene che i membri della Generazione del Millennio – in qualità di clienti – influenzeranno le loro aziende nei prossimi tre anni .
• Il mondo è delle Imprese 2.0: gran parte delle aziende sa bene cosa servirebbe per passare ad un modello 2.0, ma non sono pronte a cambiare il proprio rapporto con il cliente implementando l’uso di social network, peer marketing, una migliore assistenza online, SMS e blog.

Il rapporto sottolinea come le imprese abbiano l’esigenza urgente di investire in nuove modalità di comunicazione con il cliente e sviluppare approcci personalizzati per incontrare le esigenze degli stessi. La ricerca è parte di un progetto di thought leadership di Genesys finalizzato da un lato ad aiutare le aziende a rispondere alle principali sfide che devono affrontare, dall’altro a metterle in grado di migliorare complessivamente la customer satisfaction. Genesys aiuta a risolvere questi problemi fornendo il software e le competenze per gestire le interazioni con il cliente, le risorse, e i processi end-to-end, attraverso tutti i canali di comunicazione.

Chi sono i partecipanti?
Hanno preso parte alla ricerca 164 dirigenti di 19 diversi settori di mercato di cui il 29% dagli Stati Uniti, 31% dall’Europa, 31% dall’Asia-Pacifico e 10% dal resto del mondo. Un terzo delle organizzazioni coinvolte ha registrato un fatturato annuale superiore al miliardo di dollari, mentre il 51% fattura meno di 500 milioni di dollari. Membri dei consigli di amministrazione e CEO hanno rappresentato il 30% del campione, mentre CFO, CTO e altri dirigenti il 19%. La rimanente percentuale è da suddividersi fra manager di alto e medio livello.

Chi sono i membri della Generazione del Millennio e perché sono importanti?
Economist Intelligence Unit ha evidenziato che – diversamente da quanto accaduto con la generazione del Baby Boom, gruppo analizzato per decenni – la Generazione del Millennio, e la sua influenza su comportamento d’acquisto e approccio aziendale, ha appena iniziato ad essere compresa. I suoi membri – detti anche generazione Y – sono, nei soli Stati Uniti, circa 80 milioni di ragazzi nati fra il 1982 e il 2001. La ricerca indica che la Generazione del Millennio supera oggi in quantità quella dei Baby Boomer, e che il suo livello di influenza continuerà a crescere nei prossimi dieci anni a mano a mano che i suoi appartenenti raggiungeranno l’età adulta.

Come faranno le società a bilanciare gli investimenti fra Generazione del Millennio e Baby Boomer?
La maggior parte dei dirigenti (81%) concorda che – come risultato degli studi sui Baby Boomer – ogni generazione è caratterizzata da specifiche esigenze lavorative e di consumo, ma divergono in merito a quale sia il gruppo demografico che dovrebbe ricevere la maggior porzione di investimenti. Un sorprendente 42% ritiene che una fetta molto consistente degli investimenti in marketing e servizi dovrebbe essere finalizzata alla Generazione del Millennio, mentre il 39% favorirebbe i Baby Boomer. Come conseguenza di questa divergenza, la ricerca ha evidenziato che sono poche le aziende che hanno consolidato il loro approccio, o già implementato una strategia.

Le società hanno già tracciato le strategie per corteggiarli?
L’indagine ha rilevato che il 75% delle aziende ritiene che nei prossimi tre anni sarà necessario mettere in atto strategie rivolte alla Generazione del Millennio. Di questi, il 30% si aspetta un impatto che condurrà l’azienda al cambiamento, mentre il 45% prevede un impatto più modesto. Nonostante ciò, il 54% degli intervistati ha dichiarato di non aver ancora tracciato le strategie per individuare, attrarre e trattenere i membri della Generazione del Millennio, mentre solo il 32% ha dichiarato di aver già provveduto. Molte società, ad esempio, non si sono ancora aggiornate sulle preferenze di interazione della Generazione del Millennio, sempre più orientata a tecnologie nuovissime e community-based e continuano a relazionarsi attraverso telefono, email e comunicazione diretta in negozio o front-office.

Come faranno le aziende ad attirare un maggior numero di membri della Generazione del Millennio?
Economist Intelligence Unit ha messo in luce che la proliferazione di blog, podcast, video, chat room, social network e altri tipi di comunicazioni online interattive hanno modificato la relazione fra impresa e cliente. Nel passato, i clienti erano soliti rivolgersi direttamente all’impresa per porre quesiti su un prodotto, fare un acquisto o esporre una lamentela; oggi invece si rivolgono sempre più ad Internet. Sulla rete i clienti imparano, comprano e condividono le loro esperienze, sia negative che positive.

Il sondaggio ha identificato le caratteristiche chiave e i fattori motivanti che le aziende si aspettano caratterizzino la Generazione del Millennio: tematiche che orbitano intorno a concetti come convenienza, personalizzazione e comunità. Ad esempio, all’atto di acquistare prodotti o servizi, per gli appartenenti alla Generazione del Millennio la reputazione istituzionale della società o il brand sono meno importanti rispetto a raccomandazioni di altri utenti lette su Internet e di azioni di viral marketing. Inoltre, gli intervistati sostengono che è la convenienza, più che il prezzo, a guidare le decisioni di acquisto della Generazione del Millennio. Fra le altre motivazioni: “servizio veloce e affidabile”, “interazione fluida”, “approccio personalizzato”, “onestà e fiducia” e “tocco personale”.

E’ questo il risultato di un sondaggio che analizza soddisfazioni, insoddisfazioni e frustrazioni di coloro che si relazionano con call centre e sistemi di servizio clienti automatici, commissionato da Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent.

E i dati italiani confermano le tendenze emerse dalla ricerca a livello globale. Spicca il dato secondo cui l’email risulta essere il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% degli intervistati ha indicato infatti la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center, percentuale ben superiore rispetto al telefono (69%) e agli altri mezzi a disposizione. E questa scelta può essere spiegata dal fatto che l’invio di un messaggio di posta elettronica evita di dover attendere che arrivi il proprio turno, di ripetere diverse volte a svariati operatori ciò che ci serve e di venire ‘rimbalzato’ tra uffici o addirittura vedersi chiudere la comunicazione in faccia.

Anche i tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione per gli utenti di casa nostra. Il 93% preferirebbe essere richiamato nell’arco di 10 minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, ed il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l’operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra invece rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.

I motivi di insoddisfazione sono gli stessi di sempre: il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.

L’annuncio, che avviene in concomitanza con le prime spedizioni Microsoft di OCS, rientra tra gli sforzi della società volti a facilitare i collegamenti tra telefono e PC senza dover sostituire l’intera infrastruttura. Il software GETS è un add-on di OCS che consente agli utenti di indirizzare le chiamate da e verso qualsiasi contatto utilizzando soft phone IP e dispositivi di telefonia tradizionali. GETS è l’unica soluzione di telefonia che supporta oltre 100 switch standard e può essere implementata in ambienti multi-site eterogenei con interoperabilità su 25 vendor di piattaforme TDM e IP-PBX. Ne risulta che qualunque azienda può rapidamente aggiungere tecnologia collaborativa di nuova generazione all’infrastruttura di comunicazione.

Microsoft Office Communications Server con Genesys GETS offre alle aziende la possibilità di abilitare alla telefonia i dipendenti tramite un’applicazione leggera ed economica che assicura un immediato ritorno sull’investimento. GETS può ridurre la bolletta telefonica, tagliare i costi delle conference call del 25% ed estendere la vita dei dispositivi PBX esistenti.

GETS è inoltre in grado di ridurre il tempo necessario per il provisioning centralizzato di utenti su PBX e OCS perché offre un’interfaccia comune per Microsoft Active Directory e i componenti dell’ambiente Genesys. Quando un utente apre un’estensione, GETS user-provisioning collega tale estensione all’ambiente Microsoft attraverso active directory, indipendentemente dal luogo in cui risiede l’estensione.

Quale parte di OCS, il software Genesys GETS aggiunge o potenzia diverse funzionalità chiave di Microsoft Office Communicator e Office Communications Server, tra cui:
• possibilità di individuare lo stato ‘in a call’ indipendentemente dalla generazione di PBX a cui l’utente è collegato
• Trasferimento intelligente – indirizza in maniera dinamica le telefonate in ingresso su qualsiasi dispositivo
• Integrazione telefonica con Microsoft SmartTags che permette agli utenti di chiamare i propri contatti cliccando sul loro nome all’interno di qualsiasi applicazione Microsoft Office
• Evidenziare e chiamare qualunque numero a dieci cifre su Internet Explorer, Outlook, Word, Excel, Communicator e Firefox
• Controllo e selezione multi-linea
• Controlli telefonici, tra cui conference call ad hoc

“Microsoft è uno dei partner chiave di Genesys e la combinazione di OCS e GETS ci permette di continuare ad ampliare il nostro raggio d’azione al di là del contact center, aggiungendo al tempo stesso valore e funzionalità uniche per gli utenti Microsoft Office Communicator”, commenta Paul Lang, vice president Product Management in Genesys.

“La nostra abilità nello sfruttare qualsiasi ambiente e nell’aggiungere valore estendendo le funzionalità di altre infrastrutture IP, è la chiave del nostro successo”, ha affermato Wes Hayden, Presidente e CEO di Genesys. “Siamo fieri di portare avanti questa tradizione supportando le necessità dei nostri clienti che utilizzano soluzioni di telefonia Cisco”.

Genesys ha inoltre migliorato il proprio servizio al fine di soddisfare le esigenze dei clienti che utilizzano la piattaforma Genesys con Cisco CCM e che chiedono un servizio di livello tier 1 per tutti i clienti.

“La soluzione IP Contact Center di Genesys su Cisco CallManager ci permette di realizzare il nostro obiettivo che è quello di fornire ai clienti un unico numero di telefono per contattare facilmente l’operatore più adatto all’interno del nostro contact center virtuale”, ha dichiarato Orjan Cedar di ICA. “Oggi ICA può gestire più efficacemente le richieste e ridurre i costi del contact center di oltre il 10% nell’arco di un triennio”.

Grazie a questa soluzione congiunta, i consumatori potranno comunicare con le aziende via web o tramite un servizio di self-service vocale, e poi passare a un servizio assistito da un agente, mantenendo il contesto della loro interazione iniziale. Se un utente ha avviato una sessione self-service e passa a un agente, la soluzione sceglie in automatico il miglior agente disponibile per assistere il cliente, e fornisce all’agente la storia ed il contesto della sessione self-service. Essendo poi dotato delle complete informazioni sul cliente grazie a un desktop agent multicanale, l’agente può a questo punto massimizzare le opportunità di up- e cross-sell offrendo contemporaneamente un servizio coerente e continuo.

“Il livello del customer service si alza sempre più, e i clienti richiedono un’esperienza unica che accomuni Internet ed il contact center”, spiega Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “Siamo entusiasti della collaborazione con RightNow, tesa a offrire ai clienti un modo semplice di collegare le avanzate soluzioni CRM di RightNow con le soluzioni di customer interaction di Genesys. Questo aiuta le aziende a passare verso un modello on-demand ed a offrire un’esperienza eccezionale, che permetta di aumentare la fedeltà dei clienti e incrementare le entrate.”

Per consentire l’integrazione, RightNow ha creato un adapter per Genesys 7.5. La disponiblità di questo adapter semplifica l’integrazione, riducendo tempi e costi di deployment. L’integrazione fornita da RightNow permette anche agli agenti di trasferire con facilità le chiamate e i dati associati ad altri agenti all’interno del desktop RightNow Service. La funzionalità click-and-dial permette agli agenti di effettuare chiamate esterne partendo dall’interfaccia di RightNow Service, selezionando il numero di telefono del cliente e cliccando col mouse per chiamare. L’integrazione supporta anche un reporting analitico delle prestazioni degli agenti – con dati relativi all’attività degli agenti, alla loro disponibilità e alla durata delle chiamate – che possono essere visionati dagli agenti stessi e dai loro responsabili, tramite console personalizzabili all’interno del desktop.

“Genesys è chiaro leader di mercato nella gestione delle interazioni col cliente e vanta una forte presenza sul campo. Il nostro rapporto con Genesys sottolinea la prevalenza di CRM on-demand all’interno delle aziende”, aggiunge Greg Gianforte, CEO di RightNow. “Man mano che le nostre soluzioni sono sempre più diffuse nei grandi contact center, i nostri clienti richiedono una più sofisticata interoperabilità con soluzioni di customer interaction management. Lavorando insieme a Genesys, siamo in grado di aiutare le aziende a fornire un’esperienza cliente di assoluto livello.”

Il panel di giudici indipendenti era formato da 24 esperti di mercato specializzati in servizi al cliente, e comprendeva analisti di IDC, Forrest, Datamonitor, Yankee Group, Opus Research, COMMFusion, Jamison Consulting, McGee-Smith Analytics e Frost & Sullivan.

Quattro sono stati i criteri sui quali i finalisti sono stati valutati:
• Innovazione in un ambiente dinamico e competitivo
• Ottimizzazione del servizio grazie a tecnologia e processi di business
• Miglioramento dell’esperienza globale del cliente
• Utilizzo strategico del contact center e del customer service

Le aziende sono state selezionate in base al grado di rispondenza a questi criteri chiave, che corrispondono alle quattro fasi del Genesys Contact Center Capability Maturity Model: fase di realizzazione, fase di consolidamento, fase di esecuzione e fase di ottimizzazione. Le aziende che sono state in grado di mostrare massime performance in tutti i quattro criteri chiave, sono state considerate come nella fase di “ottimizzazione” del Contact Center Capability Maturity Model e hanno ricevuto un riconoscimento a “4 stelle”, mentre le aziende inserite nella fase di “esecuzione” hanno ricevuto un giudizio a “3 stelle”. Un punto in comune tra tutte le aziende finaliste è stato l’elevato allineamento strategico tra gli obiettivi di contact center e customer service.

Le realtà che hanno raggiunto il livello “4 stelle” sono:

- FinecoBank, banca diretta leader e numero uno tra i broker italiani online (www.fineco.it) ha ricevuto il punteggio più elevato per il miglior utilizzo della tecnologia IP, con nuovi metodi di distribuzione dei servizi al cliente e l’applicazione di metriche innovative delle performance;
- iiNet, uno dei precursori dei servizi in Internet in Australia (www.iinet.net.au) è stata nominata per il notevole aumento di produttività, dei livelli di servizio, delle vendite e del servizio al cliente;
- Ladbrokes plc, leader mondiale nelle scommesse sportive e nel gaming (www.ladbrokes.com), ha ottenuto massime valutazioni per efficienza, performance finanziarie e soddisfazione del cliente;
- Scotiabank, istituzione finanziaria leader in Nord America e prima banca internazionale in Canada (www.scotiabank.com), ha ricevuto il punteggio più elevato per l’integrazione multi-canale, per i servizi proattivi al cliente e per l’efficiente ottimizzazione;
- Yahoo! Inc., azienda leader a livello globale per servizi su Internet e sito tra i più visitati al mondo (www.yahoo.com), si è imposta per l’estensione dei confini del contact center e nella creazione di contact center virtuali tramite siti multipli con l’utilizzo di nuove tecnologie.

Le aziende che hanno ricevuto un riconoscimento a “3 stelle” sono:
- Aeroplan, primaria azienda canadese di loyalty marketing (www.aeroplan.com), è stata ricosciuta leader nel voice self-service e nel servizio proattivo al cliente;
- AXTEL S.A.B. de C.V. compagnia di telecomunicazioni messicana (www.axtel.com.mx), ha raggiunto il livello più alto nella classifica per il miglioramento delle performance finanziarie e per l’integrazione tra automatismi e servizi tramite agente;
- eircom, maggior fornitore di servizi di telecomunicazione in Irlanda (www.eircom.com), ha dimostrato un alto livello di innovazione nei servizi di voice response, opzioni multiple self-service ed elevato ritorno degli investimenti a tutti i livelli;
- Houston 311, compagnia di servizi che supporta due milioni di abitanti nella città di Houston, Texas (www.houstontx.gov) è la prima organizzazione pubblica ad aver raggiunto la finale ed è stata premiata per la capacità di integrare diverse organizzazioni allo scopo di assicurare un’esperienza positiva alla clientela;
- Nomura Securities Co., Ltd., realtà bancaria leader sugli investimenti azionari in Giappone (www.nomura.co.jp), ha sfruttato la tecnologie IP ottenendo miglioramenti nella velocità e nella qualità dei servizi, oltre che nell’efficienza, allo scopo di promuove la cooperazione dinamica tra le filiali e i contact center;
- SalesForce Australia, la più grande realtà di vendita telefonica e supporto al cliente in Australia (www.salesforceaustralia.com), azienda in forte crescita, ha ottenuto il massimo dei voti in diversi ambiti di valutazione ed è stata segnalata per il proprio focus sulla soddisfazione del cliente e l’ottimizzazione degli skill degli agenti e delle modalità operative;
- T-Mobile Germany, fornitore leader di servizi di comunicazione mobile in Germania e azienda più estesa del gruppo T-Mobile International (www.tmobile.de), ha ottenuto riconoscimenti per la strategia dei processi di business, l’estensione degli accessi a tutta l’organizzazione e per la soddisfazione generale del cliente;
- United Airlines, tra le più grandi compagnie aeree degli Stati Uniti (www.united.com) ha testimoniato un utilizzo innovativo di una delle più grandi applicazioni IVR (interactive voice response) con riconoscimento vocale attualmente in uso.

“Il Genesys Customer Innovation Award Program offre un riconoscimento alle aziende che forniscono servizi di elevato livello ai propri clienti nonostante le sfide che gli ambienti di contact center dinamico si trovano ad affrontare”, dichiara Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “Ogni organizzazione ha ricevuto il massimo dei voti in almeno un elemento chiave, e noi ci congratuliamo con loro per l’impegno costante a fornire esperienze positive al cliente. Si tratta di aziende che hanno saputo utilizzare i contact center come opportunità strategica, abbinando il servizio al cliente al successo del business”.

Il primo contact center venne inaugurato nel 1999 per gestire le chiamate di helpdesk e, successivamente, ne vennero creati altri due, uno specializzato nella vendita e l’altro nell’assistenza ai partner dove gli SLA da rispettare erano molto vincolanti. Ultimo, ma non per importanza, venne migrato su tecnologia Genesys anche il call center di recupero dei crediti.

“L’obiettivo era quello di sfruttare al massimo la tecnologia intelligente e i sofisticati algoritmi di Genesys per gestire sull’operatore sia chiamate outbound che inbound, operando il cosiddetto blending”, ha commentato Paolo Torelli, CIO di Fiditalia. “Il livello di servizio era il fattore determinante per misurare l’efficienza del nostro call center. Con lo sviluppo della multicanalità e la molteplicità dei prodotti offerti, il call center è gradualmente diventato il principale canale di relazione con i clienti per attività di supporto, vendita e marketing”.

Il call center in Fiditalia è diventato quindi un fattore determinante per il successo dell’azienda che vede il cliente come fattore centrale. E’ a questo punto necessario tener conto dei seguenti fattori:
• attenzione a costi e ricavi
• puntualità nella informazioni da offrire al cliente
• capacità essere fonte principale di dati per prendere decisioni che coinvolgono i clienti
• riduzione delle attività ripetitive e senza valore aggiunto degli operatori
• possibilità di creare gruppi di operatori addestrati e formati che possano contare su una base dati ampia, multimediale e integrata.

Anche il supporto tecnologico diventa strategico attraverso elementi indispensabili quali il consolidamento di site e server, la riduzione dei costi operativi (sistemi, software e persone), l’incremento dell’efficienza nelle interazioni (risoluzione al primo contatto, contatto con l’operatore giusto), il contenimento dei costi mediante l’utilizzo di soluzioni self service e di riconoscimento vocale, l’outsourcing delle operazioni a valore aggiunto ridotto o per gestire volumi elevati di operazioni di screening.

Per svolgere queste attività la direzione sistemi informativi di Fiditalia ha trovato in Genesys il partner a valore aggiunto: “Grazie all’avanzata e flessibile tecnologia Genesys, affiancata dalla competenza dei partner, abbiamo raggiunto i nostri obiettivi di business e di cura del cliente con un rapporto costi/benefici di tutto rispetto”, aggiunge Fabrizio Martelli, Responsabile Progetto Genesys in Fiditalia.

Il progetto di revisione della tecnologia CTI fortemente voluto dalla direzione informatica ha previsto l’introduzione del modulo GVP di Genesys con l’obiettivo di:

• Uniformare e integrare la gestione del routing delle chiamate in ingresso mediante una migliore integrazione tra servizi automatici e piattaforma CTI
• Incrementare il numero di chiamate gestibili tramite IVR
• Migliorare i servizi automatici adottando una piattaforma IVR di nuova generazione

Mentre, a livello aziendale, il GVP consentirà di ottimizzare l’indirizzamento delle chiamate in base alle segmentazioni legate a ciclo di vita del cliente, customer lifetime value (CLV) e posizione del cliente; di organizzare attività di up-selling, cross selling e retention basate sulle segmentazioni; e di gestire al meglio la conoscenza.

Sebbene complessa, la gestione di quattro call center fortemente specializzati – ciascuno con obiettivi e costi/benefici propri, oltre a dipendenti appartenenti a direzioni diverse – offre un contributo di grande rilievo al rapporto con il cliente/prospect. La necessità di una spiccata competenza dell’operatore/venditore deriva dalla complessità e ampiezza dell’offerta richiesta dal mercato.

Alla flessibilità tecnologica spetta il compito di cogliere il valore aggiunto nell’aiutare il cliente a trovare il giusto interlocutore, e all’operatore/venditore le giuste informazioni per soddisfare il cliente/prospect in una sola chiamata (one call resolution).

“Con Genesys, il nostro partner di riferimento, stiamo migliorando il processo di call routing attraverso la valorizzazione di informazioni quali l’esigenza del cliente (scelta del vettore + scelta del menu), l’indice di qualità del cliente e l’attuale posizione complessiva del cliente, dati che opportunamente interpretati offrono un utile criterio per definire il call routing corretto, ma anche per fornire le giuste informazione all’operatore/venditore”, conclude Torelli. “I nostri obiettivi si realizzeranno anche avvalendoci della capacità del modulo GVP d’integrarsi con il sistema informativo aziendale”.

“Genesys soddisfaceva la nostra esigenza in termini di ricchezza funzionale e conoscenza delle organizzazioni come la nostra”, ha commentato Dominique Baranger, director Integration and Architecture Pole e project manager in Macif. “Abbiamo ritenuto che la soluzione Genesys fosse la più valida nel nostro contesto. Era anche l’unica che soddisfaceva le nostre specifiche grazie all’intera suite di soluzioni integrate – ERS, OCS e WFM”.

Secondo Franck Portz, account executive in NextiraOne responsabile del progetto di integrazione: “Questo contratto costituisce un reale distacco dalla tradizione nel senso che Macif ha deciso di automatizzare e professionalizzare i contact center utilizzando uno strumento commerciale. Siamo molto contenti della fiducia che ci hanno dimostrato e contiamo di poter continuare a collaborare con Macif Assurances, nostro partner di lunga data, a mano a mano che aggiorna il suo contact center”.

L’implementazione rappresenta una vincita significativa per Genesys nella regione: “L’installazione dell’intera suite Genesys 7 costituisce un passo importante nello sviluppo delle nostre attività nel settore delle assicurazioni, in un momento in cui cerchiamo di ampliare la nostra presenza nei mercati dei servizi finanziari e assicurativi in quest’area”, ha aggiunto Romani Lucas, account executive di Genesys France.

“Il rollout di questo contact center è un passo strategico che ci garantisce sicuri vantaggi in termini di produttività”, commenta Baranger. “Con la nuova infrastruttura saremo in grado di fornire servizi migliori ai nostri clienti attraverso una più accurata gestione del traffico inbound e outbound, oltre a potenziare i tempi di risposta dei nostri team dedicati controllando al tempo stesso le risorse”.

Prima di implementare la soluzione Genesys, Macif riteneva che il suo servizio al cliente stesse rimanendo indietro rispetto alla concorrenza nel settore bancario e assicurativo. L’azienda non disponeva di una strumento CTI e le chiamate venivano indirizzate sito per sito attraverso un tradizionale distributore di chiamate automatico.

L’implementazione della suite Genesys 7 rappresenta un importante passo in avanti per Macif Assurances in termini di strutture di servizio al cliente. L’azienda è oggi un trendsetter nel settore e l’unica che dispone di un contact center moderno per gestire le relazioni inbound e outbound con la clientela. La suite, in particolare l’utilizzo degli strumenti Genesys WFM, permetterà a Macif di offrire un servizio migliore ai propri clienti, oltre a proporre nuovi prodotti sulla base delle preferenze individuali.

Macif Assurances attualmente conta 1.200 operatori per gestire circa 10.000.000 di chiamate inbound annuali. L’azienda intende aumentare questi numeri nel corso del 2007.

Genesys e IBM stanno aiutando le imprese a trasformare i costosi call center che generano frustrazione nei clienti, in asset di business che forniscano un servizio eccellente e alta produttività degli operatori. Le soluzioni congiunte integrano la gestione delle interazioni e l’enterprise routing con un self service che utilizza il linguaggio naturale al fine di incrementare le opzioni di accesso – tra cui web, e-mail e testo – e permettere il contatto outbound proattivo per alert e conferme. I vantaggi dell’integrazione delle funzionalità open standard con i sistemi e i processi esistenti sono costituiti da una netta riduzione di spese, rischi e interruzioni.

Questa combinazione di piattaforme e software è completata dalla expertise e dal servizio Genesys offerti da IBM. Inoltre, Genesys e IBM hanno collaborato per integrare la piattaforma Genesys 7.2 Customer Interaction Management (CIM) con le piattaforme voce, middleware e tecnologica di IBM in modo da poter offrire soluzioni che aumentino la soddisfazione del cliente, la produttività dell’operatore, l’efficienza operativa e le vendite.

Un cliente comune che ha tratto beneficio da questa partnership è Bank Hapoalim, la più grande banca d’Israele. “Con l’aiuto di IBM abbiamo ottenuto un aumento del 70% in termini di produttività nelle aree dei prodotti speciali”, ha dichiarato Gideon Makleff, senior Vice President Call Center di BanK Hapoalim B.M – Direct Banking. “L’indirizzamento delle chiamate skill-based che abbiamo implementato ha contribuito a migliorare la produttività dei nostri team che offrono prodotti che richiedono un elevato livello di expertise. Ciò ci permette di mantenere un maggior numero di impiegati in queste aree fornendo un elevato livello di servizio e utilizzando il loro tempo libero per farli interagire con i clienti che hanno richieste di operazioni bancarie generiche”.

Le soluzioni congiunte includono:

Trasformazione del servizio in vendita per il retail banking
Service to Sales Trasnformation si avvale di un ambiente di contact center personalizzato che aiuta a trasformare le chiamate inbound in qualificate opportunità di vendita e retention. La soluzione risponde in maniera dinamica ai dati in ingresso e integra IBM Global Business Services, IBM Websphere Voice Server e il software di CRM con la piattaforma Genesys per aiutare gli operatori del customer service a capitalizzare sulle opportunità di vendita.

La soluzione congiunta permette alle banche di offrire una maggiore customer satisfaction grazie ad analisi in tempo reale che permettono di personalizzare le vendite e le offerte durante le interazioni. Per completare la transazione tutte le informazioni rilevanti vengono indirizzate alla risorsa più adatta, in questo modo i clienti ricevono un’assistenza ad hoc e non sono sottoposti a proposte che non riflettono le loro esigenze.

“Una delle sfide più interessanti che un’azienda possa affrontare è quella di trasformare opportunità in vendite”, ha affermato Eric Entzeroth, Senior Vice President, Americas Field Operations di Genesys. “Questa soluzione può aiutare le banche a fare il primo passo verso l’identificazione e l’analisi delle opportunità. Allo tempo stesso, è possibile utilizzare al meglio le expertise all’interno del customer service per ottenere revenue”.

Self-service nelle assicurazioni
IBM e la soluzione Genesys Natural Language Voice per i contact center delle compagnie di assicurazione offrono migliori processi, quali più alti tassi di completamento e un incremento nell’uso del self-service, offerte mirate e indirizzamento avanzato per il settore delle assicurazioni. Questa soluzione aiuta gli assicuratori a ridurre i costi, migliorare la soddisfazione e la retention grazie a una soluzione di contact center self-service che impiega la più recente tecnologia natural language speech. Le tecnologie middleware, biometriche e vocali di IBM vengono offerte attraverso ala piattaforma CIM di Genesys con di customer service multicanale e le informazioni sul cliente.

“IBM e Genesys hanno siglato una importante partnership facendo leva sui punti di forza di entrambe le aziende”, afferma Jay Ennesser, vice president Global Solutions di IBM. “Questo connubio permette ai nostri clienti congiunti di migliorare la customer satisfaction, abbassare i costi e incrementare la redditività. IBM e Genesys insieme aiutano i clienti a trasformare i contact center da centri di costo in asset di business redditizi”.

Come ulteriore prova del valore della partnership tra IBM e Genesys, IBM ha investito in nuovi strumenti per customer solution center regionali, tra cui:

• Natural language speech lab a Hursley nel Regno Unito, che migliora funzionalità d efficacia delle caratteristiche vocali;

• Dimostrazione dal vivo dell’ottimizzazione del contact center a LaGaude in Francia, integrando Genesys con il CRM;

• Dimostrazione dal vivo della trasformazione del servizio in opportunità di vendita a Barcellona, presentando l’integrazione tra IBM Websphere e le soluzioni di Genesys con analisi in tempo reale per massimizzare customer retention e vendite; e simulazioni di contact center “Day in the Life” presso i laboratori NY Industry Solutions Lab di Hawthorne.

Nella definizione della propria visione, Genesys ha osservato il customer service di 4.000 aziende che attualmente stanno utilizzando il suo software, tra cui 8 delle maggiori banche del mondo e le 10 principali aziende di telecomunicazioni. Genesys ha evidenziato che i clienti hanno già iniziato ad implementare gli elementi della visione DCC basati sulle funzionalità chiave della piattaforma Genesys e ha definito un percorso per gestire tutte le aree di automazione del customer service. Questo riconoscimento ha portato allo sviluppo di nuove funzionalità nella versione Genesys 7.5 e altre che verranno integrate nei prossimi 18 mesi.

Queste funzionalità chiave, orchestrate attraverso la visione DCC di Genesys, permettono alle aziende di rispondere automaticamente alle condizioni in continua evoluzione, fornire un miglioramento complessivo nel servizio al cliente e un ritorno significativo sugli investimenti. Secondo Genesys, queste funzionalità chiave sono:
Consolidamento e virtualizzazione delle risorse
I manager desiderano poter utilizzare un singolo punto di ingresso per tutte le attività, ma sono frustrati dalle diverse tecnologie e dalle procedure di interfaccia con il cliente che compongono queste entità. Il consolidamento e la virtualizzazione delle risorse unisce i vari contact center – indipendentemente dalla piattaforma hardware e dalla location – al fine di aumentare e contrarre le risorse in modo tale da soddisfare l’attuale domanda di traffico.

Gestione proattiva dei contatti
Le principali aziende di servizi contattano attivamente i loro clienti per informarli di eventi o cambiamenti rilevanti, come gli appuntamenti o le partenze in ritardo di un volo. La gestione proattiva dei contatti genera dinamicamente i messaggi nei diversi formati – SMS o e-mail – per informare i clienti ed eliminare le chiamate inbound inutili. Ciò permette ad un’azienda di gestire le interazioni inbound e outbound in base al traffico o agli eventi esterni.

Reportistica e analisi
Cruscotti e report dettagliati offrono un rapido sguardo sulle attività di servizio al cliente fornendo una visualizzazione storica e in tempo reale delle prestazioni e dei cambiamenti nel tempo. La funzionalità chiave deve misurare l’efficacia della strategia in uso e applicarla agli obiettivi, alle transazioni e ai processi specifici di business.

Integrazione di filiali, esperti e collegamenti in remoto
A volte l’esperto più adatto per rispondere alla chiamata di un cliente si trova lontano dal contact center, presso una filiale o un ufficio. Questa funzionalità chiave sceglie selettivamente questi esperti. Per esempio, i clienti più prestigiosi potrebbero essere indirizzati direttamente ad una risorsa altamente esperta situata all’interno di una filiale, piuttosto che al call center generale.

Business Process Routing
Oggi la maggior parte dei contact center non integra il servizio al cliente con i processi gestiti dal back office, anche se la chiamata di un cliente potrebbe richiedere una serie di transazioni, quali l’adempimento di un ordine o una spedizione. Il Business Process Routing integra le operazioni di workflow – quali moduli, fax e applicazioni – tra il back office e il contact center. E integrando i processi via telefono, e-mail e fax, un’azienda può migliorare il rendimento dell’operatore di back office e il servizio al cliente.

Customer-Centric Routing
Il CCR indirizza automaticamente i clienti all’operatore più adatto, riducendone la frustrazione e mettendoli in collegamento con la risorsa più adatta peri fornire le giuste informazioni – anche se la risorsa è situata fuori dal contact center. Questo tipo di approccio permette di aumentare il tasso di risoluzione alla prima chiamata, incrementare le attività di cross-sell e up-sell e migliorare la soddisfazione dell’operatore.

Integrazione Internet e multimediale
Il web non serve più solo per il self-service. Con Internet e funzionalità multimediali, i clienti possono interagire con il contact center attraverso canali come le chat line, l’e-mail, l’instant messaging, le video-chiamate e gli SMS, accrescendo così il numero dei contatti e perfezionando il business. Grazie a questi differenti tipi di interazione, i clienti ricevono lo stesso trattamento e risultati.

Consigli in tempo reale
Per aumentare la customer satisfaction e incrementare il fatturato dei contact center si richiede agli operatori di fare delle offerte basate su dati in tempo reale quali le richieste, la condizione e la storia di cliente. In questo modo possono prevedere le esigenze specifiche di un determinato cliente al momento giusto. Questa procedura consente agli operatori di disporre delle informazioni necessarie per offrire prodotti o servizi in base al tipo di interazione e alle scelte pregresse del cliente.

Gestione e ottimizzazione della forza lavoro
La gestione e l’ottimizzazione della forza lavoro sono fondamentali per le aziende di customer service che operano in maniera efficientee al tempo stesso soddisfano i clienti. Le aziende possono organizzare e programmare dinamicamente i turni degli operatori, basandosi sui volumi di traffico e sulle risorse disponibili in un ambiente multi-site e multi-canale, eliminando i divari fra le richieste del cliente e gli skill dell’operatore.

Self-Service integrato
Il self-service integrato aiuta a mantenere elevato il livello del servizio su ogni segmento di clienti. Attraverso applicazioni touch-tone e speech-enabled, i clienti possono completare il servizio senza dover necessariamente parlare con un operatore. Se indispensabile possono comunque passare al servizio assistito mantenendo tutti i dati della transazione.

Se finora le aziende di customer service hanno implementato uno o più di queste caratteristiche a loro vantaggio, è l’integrazione di tutte queste funzionalità che Genesys oggi offre con il Dynamic Contact Center . Per ottimizzare i risultati di business, il Dynamic Contact Center fa leva su un avanzato software e su dati cliente provenienti da altri software e applicazioni di terzi. In questo modo, la suite di Genesys fornisce la struttura per supportare ciascuna delle 10 funzionalità del Dynamic Contact Center che si integrano con un’ampia varietà di software e dispositivi di telefonia.

Osservando il mercato, gli analisti di settore rilevano che solo una piccola percentuale delle aziende ha posto in essere le funzionalità per realizzare la visione del customer service basata sul concetto di Dynamic Contact Center. Secondo una recente indagine condotta da più di 25 analisti specializzati nel settore, attualmente sono meno del 15% le aziende che hanno raggiunto il livello di customer service necessario per soddisfare poco più della metà degli standard richiesti per essere considerate un Dynamic Contact Center. Ma gli analisti prevedono un incremento di iniziative da parte delle aziende per cercare di raggiungere questo obiettivo.

“Il Dynamic Contact Center aiuta a comunicare e rafforzare l’idea che i contact center sono realtà in continua evoluzione e crescita: il servizio al cliente non è mai statico. E può essere utile per definire lo status attuale del contact center e tracciare una mappa per lo sviluppo futuro”, ha dichiarato Sheila McGee-Smith, presidente e principal analyst di McGee-Smith Analytics, azienda leader nelle best practice nel customer service.

La recentemente presentata versione 7.5 (disponibile da aprile 2007) è una piattaforma che comprende una vasta gamma di funzionalità che Genesys e i suoi partner renderanno disponibili nei prossimi 18 mesi. Genesys 7.5 si avvale degli standard Open IP e SIP ed è il primo software per contact center che integra la presenza grazie a IM, chat e telefonia IP.

FinecoBank, cliente italiano di Genesys, ha riscontrato che le soluzioni Open IP e SIP si integrano perfettamente con il suo modello di delivery online. Open IP consente di collegare il contact center con le applicazioni di business e di estendere quindi il customer service oltre il contact center tradizionale, facendo leva sui dati e la conoscenza del cliente presenti in azienda. L’open IP riavvicina il contact center – riunendo uffici remoti e operatori – per meglio allineare gli obiettivi di servizio.

“Abbiamo voluto creare una linea di comunicazione aperta e trasparente, indirizzando i nostri clienti verso l’esperto più adatto a risolvere il problema o a rispondere alle loro domande”, ha dichiarato Massimo Maggioni, CRM strategy developer di FinecoBank. “Desideriamo creare solide relazioni tra Fineco, i nostri pianificatori finanziari ed i clienti, ai quali offriamo un accesso diretto agli operatori CRM, front e back office.”

Integrazione di filiali, esperti e collegamenti in remoto
A volte l’esperto più adatto per una chiamata è lontano dal contact center, in una filiale, in collegamento remoto, a casa, oppure presso il virtual o il back office. Questa nuova possibilità di estensione consente di scegliere gli esperti sul campo, senza tener conto della loro ubicazione e sfruttando tutte le risorse disponibili per rispondere alle richieste del cliente che richiede una consulenza specifica. Per esempio, i clienti prestigiosi potrebbero essere diretti ad una risorsa altamente esperta situata all’interno di una filiale, piuttosto che presso il call center centrale.

In Genesys 7.5, Genesys SIP Server fornisce la flessibilità necessaria per collegare coloro che chiamano con gli operatori o gli esperti dovunque e in qualsiasi momento, dirottando le chiamate verso l’operatore più adatto e utilizzando le informazioni sulla presenza dell’operatore. Gli esperti di customer service non sono più legati al contact center fisicamente ma possono essere operativi anche se ubicati altrove. Con SIP Server, gli operatori remoti vengono gestiti come se fossero sul posto, conservando tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo dell’intera infrastruttura contact center e del Genesys Agent Desktop. Infine, il SIP Server consolida e virtualizza le risorse. Inoltre, poiché Genesys Agent Desktop è browser-based, non è richiesto nessun client software supplementare su pc e altri dispositivi .

Abbattere i muri del contact center in banche e assicurazioni
Supponiamo che un cliente chiami per avere informazioni circa un prestito. Un operatore di front-office potrebbe non avere le conoscenze necessarie per rispondere adeguatamente alle domande del cliente e, allo stesso modo, il contact center potrebbe non avere a disposizione operatori con gli skill necessari per soddisfare la richiesta. Piuttosto che perdere il possibile guadagno dovuto alla mancata preparazione del personale, i DCC possono sfruttare periodicamente le risorse esperte, ogni qual volta ciò si rende necessario. In un caso come questo, con Genesys 7.5 la chiamata verrebbe trasmessa immediatamente ad un operatore esperto, anche in remoto, piuttosto che permettere che il potenziale cliente resti in attesa o richiami in un secondo momento.

Facciamo un altro esempio: una persona ha bisogno di inoltrare una richiesta di risarcimento per un incidente automobilistico e si mette in contatto con la compagnia di assicurazioni; supponiamo che abbia bisogno anche di un perito in grado di fare una valutazione o di esaminare il danno arrecato al veicolo.
Tipicamente nelle richieste di risarcimento i rappresentanti delle compagnie di assicurazione coinvolti sono diversi e il cliente deve interagire con gli operatori di back office, preziosi per chiudere la pratica e altrettanto preziosi in termini di esperienza di customer service. Con Genesys 7.5, le chiamate possono essere facilmente indirizzate agli operatori più adatti quando è necessaria expertise esterna.

Dai silos agli esperti stand-alone
Per soddisfare le sempre maggiori aspettative del cliente, i contact center dovrebbero attingere ad un più vasto gruppo di knowledge-worker integrati che hanno la capacità di rispondere alle domande più complesse del cliente. In un DCC, gli operatori esperti sono pronti e “sulla chiamata”. I vantaggi dell’integrazione tra filiali, esperti e collegamenti in remoto sono:

• customer service ottimizzato – collegando il cliente all’operatore adatto utilizzando il dirottamento di chiamata presence-based, il tempo di risoluzione della chiamata viene notevolmente ridotto e la qualità del servizio migliorata

• costi ridotti – sfruttando un più vasto pool di risorse e allocando ogni passo dell’interazione cliente alla risorsa più appropriata, si ottiene una netta riduzione dei costi per il contact center

• migliorata esperienza dell’operatore – offrendo agli operatori l’opzione e la flessibilità di lavorare presso una filiale o in collegamento remoto l’esperienza dell’operatore si arricchisce. Indipendentemente dall’ubicazione, l’operatore utilizza lo stesso Genesys Agent Desktop, mantenendo la stessa produttività che avrebbe se fosse fisicamente presente nel contact center. Inoltre, gli operatori esperti possono controllare come le interazioni vengono presentate, un vantaggio rispetto al tradizionale modello ACD “push” in cui gli operatori avevano un controllo minimo sulla quantità e la tipologia di interazioni ricevute.

“Genesys DCC conferma l’espansione dell’azienda nei processi di ottimizzazione,” ha commentato Daniel Hong, analista Voice Business di Datamonitor. “Con DCC, Genesys presenta nuove funzionalità di integrazione dell’operatore, core routing ed elementi di comunicazione. Se messi tutti insieme il messaggio di customer-centricity è davvero efficace”.

“L’evoluzione a SIP e voice over IP è la chiave del contact center indipendente dalla location”, conclude Sheila McGee-Smith, presidente ed analista principale dell’omonima società. “I clienti di Genesys che hanno implementato SIP Server stanno facendo transizioni per supportare un maggior numero di ubicazioni operatore senza che ciò abbia comportato una proliferazione dei sistemi hardware”.

Oggi, la maggior parte dei contact center ha difficoltà nel bilanciare le risorse umane e i sistemi automatizzati disponibili in risposta ai cambiamenti nel traffico in termini di chiamate, e-mail o altre tipologie di interazioni, e nel sincronizzarle con iniziative di business fondamentali che riguardano per esempio gli obiettivi di vendita e la valutazione della soddisfazione del cliente. Genesys ha introdotto una nuova visione, chiamata Dynamic Contact Center, in grado di guidare tutte le aree di automazione del customer service.

Il Contact Center Dinamico integra una vasta gamma di caratteristiche che permettono ai centri di servizio al cliente di capire e controllare al meglio le loro attività, passare velocemente da servizio di tipo reattivo a proattivo e gestire con efficacia il traffico e le risorse per soddisfare le esigenze di business in continua evoluzione. La versione 7.5 integra nuove funzionalità chiave.

Genesys 7.5 si basa sulla nota piattaforma software di Genesys basata su standard Open IP e SIP. Genesys 7.5 per esempio è il primo software per contact center in grado di integrare la presenza – tramite IM, chat e telefonia IP – e di sfruttare le risorse in eccesso spostando gli operatori alla gestione proattiva dei contatti.

Genesys 7.5, disponibile a partire da aprile 2007, offre nuove funzionalità per quattro aree chiave:

• Consolidamento e virtualizzazione delle risorse
Attraverso un più ampio supporto del protocollo SIP (Session Initiation Protocol) e delle code virtuali verso siti o filiali diversi.

• Gestione proattiva dei contatti
Molte aziende leader nei servizi contattano i loro clienti per informarli di particolari eventi o cambiamenti, per esempio promemoria di appuntamenti o ritardi nella partenza dei voli. La gestione proattiva dei contatti genera dinamicamente messaggi in formati multipli, SMS o e-mail, per informare i clienti ed evitare inutili chiamate inbound. Questo consente ad un’azienda di servizi di regolare le interazioni in entrata e in uscita in base al traffico corrente o ad eventi esterni.

• Reportistica e analisi
Comprende funzionalità di metrica e reporting che forniscono maggiori dettagli sulle interazioni su canali di self o assisted-service come per esempio il web, chat e la posta elettronica.

• Integrazione di filiali, siti remoti e personale specializzato
A volte l’esperto adatto a risolvere una determinata problematica si trova fisicamente lontano dal contact center, presso una filiale o una sede periferica. Questa caratteristica permette l’instradamento in base alle presenze. Per esempio, clienti prestigiosi possono essere dirottati su una risorsa altamente specializzata presente presso una filiale piuttosto che al call center generico.

“Il Contact Center Dinamico conferma l’ingresso di Genesys nell’area dell’ottimizzazione dei processi”, dichiara Daniel Hong, lead analyst, Voice Business di Datamonitor. “Tramite il Dynamic Contact Center, Genesys mette a disposizione nuove capacità in termini di indirizzamento primario, strumenti di analisi ed elementi di comunicazione. Insieme, queste funzionalità rappresentano un messaggio forte e posizionano Genesys all’avanguardia nel mercato del software per i customer service. Abbiamo grandi aspettative riguardo al DCC e siamo ansiosi di valutare il suo impatto sul mercato”.

“L’outsourcing è la linfa vitale di un numero sempre maggiore di contact center, ma molti vendor non integrano nelle loro applicazioni funzionalità specifiche che tengano conto di questa realtà”, sostiene Sheila McGee-Smith, Presidente e principal analyst di McGee-Smith Analytics. “Con Genesys 7.5, i clienti possono trarre vantaggio dalla più recente tecnologia IP per collegare sedi diverse utilizzando Genesys SIP Server. Inoltre, la sofisticata tecnologia di indirizzamento di Genesys può tenere conto dei costi di un contratto di outsourcing e/o dei livelli di servizio concordati in un contratto. Le funzionalità di Genesys 7.5 permettono sia all’erogatore di servizi in outsourcing che all’azienda di ottimizzare le loro risorse”.

“Ci aspettiamo che la versione 7.5 guidi il mercato verso la scelta del Dynamic Contact Center come standard per il supporto al cliente”, dice Steve Rutledge, Vice President product marketing management di Genesys. “Genesys 7.5 rappresenta una pietra miliare per le aziende che vogliono raggiungere velocemente i loro obiettivi di customer service”.

Genesys offre le proprie piattaforme di voice self-service ad aziende e organizzazioni per migliorare il servizio alla clientela, e ai service provider nel settore delle telecomunicazioni per creare nuovi servizi per gli utenti. I servizi vocali di nuova generazione sono parte di una tendenza ben più estesa verso un’interazione dinamica con i clienti che associa self-service e servizio assistito su svariati punti di contatto tra cui il web e i dispositivi multimediali.

“Le aziende vogliono migliorare la soddisfazione dei propri clienti. E molte lo stanno facendo adottando nuove tecnologie che supportano meglio il servizio, come la voce e il multimedia, e creando un ambiente più dinamico per potenziare l’esperienza globale”, ha dichiarato Wes Hayden, president e CEO di Genesys.

La nuova piattaforma Genesys permette lo sviluppo di applicazioni di prossima generazione in organizzazioni di customer service al fine di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti in rapida evoluzione. Genesys VoiceGenie 7.0, insieme alla piattaforma GVP, abilitano una gamma completa di applicazioni voce self-service. Genesys porta la tecnologia oltre il contact center verso ambienti customer service più ampi per offrire un’esperienza coerente presso ogni punto di contatto.

• Il self-service vocale sta diventando il nuovo punto di ingresso in azienda, dando vita a un unico marchio voce e facilitando l’accesso a persone e funzioni
• I servizi software permettono alle aziende di contattare i clienti in maniera proattiva per informarli di eventi critici e sollecitare un’azione
• Le piattaforme vocali catturano la voce del cliente in sondaggi che garantiscono follow-up e soddisfazione
• Funzionalità self-service importanti permettono interazioni cliente multimediali che supportano il passaggio a un operatore e/o un esperto
• In ultimo, i managed service provider utilizzano la tecnologia Genesys per creare nuove applicazioni che supportano servizi mobili evoluti quali l’assistenza operatore, mappe e indicazioni basate sulla voce.

Oltre alle funzionalità video di VoiceGenie 7.1, Genesys ha aggiunto altre caratteristiche tese ad accogliere il VoIP attraverso lo standard SIP, che permette l’implementazione di voice self-service in reti IP e ibride attraverso i media gateway. VoiceGenie 7.1 sfrutta inoltre le più recenti versioni di tre standard – VoiceXML 2.1, CCXML 1.0 e MRCP 1.0 – che permettono di modificare, riutilizzare e implementare nuovamente in maniera rapida le applicazioni su qualsiasi dispositivo con costi di manutenzione ridotti.

Sin dall’acquisizione di VoiceGenie nel 2006, Genesys ha continuato a supportare e potenziare la piattaforma. L’introduzione di VoiceGenie 7.1 è un’ulteriore dimostrazione dell’impegno di Genesys nello sviluppo di questa piattaforma che verrà gradualmente integrata in Genesys GVP nel giro di due o tre anni. Genesys continuerà a supportare tutti i clienti VoiceGenie e offrirà un percorso di migrazione compatibile.

Il Customer Interaction Portal è un facilitatore chiave per i partner di Genesys nel settore dei servizi gestiti. Per esempio, se un carrier utilizza la soluzione per offrire un’applicazione automatica hosted ai propri clienti di medie dimensioni, i loro utenti finali potranno facilmente aggiungere domande alle applicazioni voce utilizzando l’interfaccia grafica che offre anche la possibilità di richiedere al chiamante un feedback sulla qualità assegnando voti simili a quelli scolastici. Consentendo l’interazione vocale, Genesys Customer Interaction Portal supporta funzionalità di riconoscimento vocale automatico e sintesi vocale (text-to-speech). Le aziende di tutte le dimensioni chiedono ai service provider le funzionalità di cui necessitano utilizzando un modello pay-per-use. Il Genesys Customer Interaction Portal for self-service offre funzionalità che sono interessanti per una vasta gamma di aziende e si integra perfettamente con il contact center.

“Uno degli obiettivi di VoicInt è il successo dei fornitori di servizi gestiti e lo consentiamo offrendo una soluzione facile da gestire e da implementare. Grazie al Customer Interaction Portal non solo abbiamo dato vita a questa visione ma collaboriamo con Genesys, il leader di mercato nella tecnologia contact center. Il Customer Interaction Portal for self-service non solo offre una soluzione end-to-end che fornisce il servizio richiesto dal cliente, ma genererà fatturato aggiuntivo per il managed service provider”, ha commentato Peter Nowack, fondatore e managing director di VoicInt Telecommunications.

“Mentre il mercato del self-service cresce a ritmi incredibili, la capacità di attivare nuove postazioni in tempi brevi rappresenta un’esigenza forte”, ha dichiarato Wes Hayden, Presidente e CEO di Genesys. “Il Customer Interaction Portal permette ai fornitori di servizi gestiti di introdurre nuovi modelli di business e fornire ai clienti un maggiore controllo sulle loro applicazioni voce. I service provider possono ampliare la loro gamma di prodotti con il Genesys Customer Interaction Portal e offrire servizi innovativi ai clienti che non erano in grado di raggiungere in precedenza perché realizzare applicazioni voce personalizzate era troppo complesso”.

Utilizzare il voice self-service automatico consente alle aziende di accedere più facilmente alle applicazioni di back-office. Se, per esempio, un camion che effettua le consegne si guasta, una semplice telefonata al sistema di voice self-service potrebbe essere integrata con il sistema di gestione degli ordini ed effettuare i necessari aggiustamenti.

“Siamo molto soddisfatti di aver sviluppato un’integrazione così stretta tra il software di gestione delle interazioni con i clienti e le applicazioni SAP”, ha dichiarato Karl Holzthum, senior vice president Worldwide Channel & Alliances in Genesys. “Soluzioni congiunte Genesys/SAP rappresentano una scelta ottimale per le aziende che devono integrare le funzioni di front e back-office. Genesys permette indirizzamento e reporting sofisticati per gestire le interazioni con la clientela comprese voce, email, elementi di lavoro, documenti e contatti Web, tutte a supporto di applicazioni e dati SAP critici”.

Genesys Voice Platform ottiene la qualifica ‘Powered by SAP Netweaver’
Genesys annuncia inoltre di aver ottenuto la qualifica ‘Powered by SAP Netweaver’ per l’integrazione certificata di Genesys Voice Platform 7.0 con il componente SAP Netweaver Portal e per aver effettuato il porting dell’applicazione su SAP Netweaver Application Server (SAP Netweaver AS). Grazie ad essa, i clienti SAP possono implementare Genesys Voice Platform in ambienti basati su SAP Netweaver e accedervi tramite il portale.

Genesys è uno dei partner SAP e vanta una relazione di lunga data con l’azienda. Il riconoscimento ‘Powered by SAP Netweaver’ segna un passo importante nell’estensione del supporto delle soluzioni SAP da parte di Genesys. Questa qualifica significa che i clienti possono rendere disponibile il contenuto delle soluzioni SAP per i pacchetti di business offerti da Genesys. Una piattaforma comune e l’integrazione con SAP Netweaver permette ai clienti Genesys di trarre vantaggio da una maggiore connettività e da risposte automatiche migliori.

Genesys e SAP collaborano unicamente sullo sviluppo attraverso un accordo di sviluppo congiunto e garantiscono la soddisfazione e il supporto della clientela con un contratto globale che offre ai clienti una soluzione di assistenza unificata.

Genesys fornisce un’infrastruttura comune per implementare funzionalità inbound e outbound con indirizzamento intelligente, e-mail e Web chat. Grazie a Genesys Voice Platform, Spherix è stata in grado di portare molte interazioni in ingresso con i clienti su applicazioni self-service riducendo i costi degli operatori di circa 1,7 milioni di dollari all’anno.

Genesys Voice Platform offre ai clienti numerose opzioni self-service mantenendo la qualità e permettendo ai clienti ReserveWorld di effettuare gran parte del processo di prenotazione in autonomia. In fase di revisione del processo, Spherix ha trovato che le chiamate di routine potevano essere risolte dai clienti senza alcun coinvolgimento degli operatori e senza ridurre la soddisfazione della clientela.

Al fine di minimizzare i tempi di attesa, Spherix utilizza la suite contact center di Genesys per catturare il numero di telefono del chiamante o altri dati. Il software ricerca automaticamente nel database e identifica il cliente, determina il livello di priorità e indirizza la chiamata all’operatore più adatto in base alle esigenze del cliente e alle capacità dell’agente. Grazie all’architettura aperta di Genesys, Spherix può trarre vantaggio da Web Service e VoiceXML per integrare le funzionalità voce all’interno dell’infrastruttura Genesys.

“Con Genesys possiamo accedere ai prodotti contact center più innovativi e a esperti che ci garantiscono che stiamo offrendo ai nostri clienti il miglior servizio possibile”, ha dichiarato Harkishin Nachnani, IVR/CTI architect in Spherix. “La tecnologia CTI è particolarmente valida perché differenzia i nostri clienti da altre aziende che dispongono di sistemi più antiquati che potrebbero essere frustranti per l’utente”.

In fase di implementazione di Genesys Voice Platform e delle applicazioni della suite contact center di Genesys, Spherix si è avvalsa del training della Genesys University invece che dei servizi professionali o di consulenti esterni per un risparmio stimato di 100.000 dollari all’anno. In aggiunta, attraverso l’utilizzo di tecnici interni che si sono occupati di installare e configurare il software GVP IVR, Spherix non ha dovuto coinvolgere i servizi professionali Genesys ed è stata in grado di ridurre drasticamente i costi di implementazione.

Gli IVR basati su VXML offrono vantaggi in termini di applicazione e architettura, tuttavia fanno parte di un’infrastruttura complessa che richiede nuove tecniche e strumenti di implementazione e manutenzione. “Quando decidono di utilizzare questo tipo di tecnologie, le aziende devono prima adeguare l’installato e assicurarsi che rimanga in ordine”, ha dichiarato Lori Bocklund, presidente di Strategic Contact Inc. “I buyer devono prendere decisioni d’acquisto che tengano conto dell’integrazione e della compatibilità con il resto dell’infrastruttura. Procedure di testing e monitoraggio adeguate dovrebbero essere applicate nel momento dell’implementazione ma anche successivamente, per assicurare che le prestazioni end-to-end siano accettabili in condizioni normali e straordinarie”.

Gestione della piattaforma GVP lungo tutto il ciclo di vita – dalla pre-implementazione alla produzione
Le soluzioni Empirix specifiche per l’ambiente GVP includono:
Ø Hammer Performance Assurance per il voice self-service di Genesys: utilizzato per la diagnostica e il testing automatico di funzionalità e carico della piattaforma GVP;
Ø OneSight Telephony Monitors for GVP: che permette alle aziende di monitorare e gestire proattivamente GVP, e correlare le prestazioni con i dati relativi a componenti, transazioni voce e VXML, e l’infrastruttura sottostante in modo facile e veloce.
Le due soluzioni insieme, permettono alle aziende di gestire la piattaforma GVP per tutto il suo ciclo di vita – dalla pre-implementazione alla produzione.

“Genesys ed Empirix condividono l’impegno volto al successo del cliente”, ha commentato Dan Nordale, Director of Voice Services di Genesys. “Queste soluzioni di testing e monitoraggio sono progettate per assicurare ai clienti Genesys i massimi vantaggi dagli investimenti effettuati, aiutandoli nell’identificazione rapida della fonte di potenziali problemi all’interno dell’infrastruttura del call-center. La nostra esperienza con Empirix è stata straordinaria, e siamo fieri di continuare a lavorare con loro per testare implementazioni Genesys Voice Platform nuove ed esistenti ”.

“Le soluzioni Genesys si trovano in praticamente tutti i contact center”, ha aggiunto Larry Timm, Vice President of Business Development di Empirix. “Sviluppando soluzioni specifiche per la piattaforma Genesys, possiamo aiutare i nostri clienti comuni a fornire un servizio sempre migliore ai propri clienti, a costi contenuti. Speriamo di lavorare con Genesys in futuro per ampliare questa suite”.