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Mercedes: una Customer Experience 4.0 ancora più evoluta

La pandemia da Coronavirus, ha imposto alle Case automobilistiche di ripensare profondamente il rapporto con i propri clienti. In realtà, l’emergenza ha soltanto accelerato un processo che diversi marchi avevano cominciato a intraprendere già molto tempo prima del lockdown. Tra questi, Mercedes, che già da alcuni anni ha dato vita alla digitalizzazione del processo di vendita, ad esempio, con gli showroom on-line.

Il marchio ha quindi avuto una solida base negli ultimi mesi per fornire ai propri clienti consulenza e servizio completi durante la pandemia COVID-19.

“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Con la “Best Customer Experience 4.0″, vogliamo semplificare la vita dei nostri clienti e offrire loro un’esperienza di lusso semplice e pratica, indipendentemente dal tempo, dal luogo o dal canale che utilizzano” – ha dichiarato Britta Seeger, Membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG, Responsabile Marketing & Sales. “La nostra previsione è che entro il 2025 genereremo un quarto delle vendite globali di auto insieme ai nostri dealer partner tramite canali online. La pandemia di COVID-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione”.

Grazie a processi di digitalizzazione avanzata nelle vendite e nel post-vendita, Mercedes-Benz è stata in grado di reagire rapidamente alle mutevoli condizioni e ai requisiti legali per quanto riguarda la pandemia COVID-19. In particolare, i mercati altamente digitalizzati come la Cina e la Corea del Sud hanno dato un importante impulso ad altri mercati attraverso una serie di interessanti iniziative. I clienti Mercedes-Benz beneficeranno di tutte queste esperienze.

La trasformazione digitale coinvolge necessariamente la rete dei dealer, con la Germania vero banco di prova delle nuove tecnologie. Quando i clienti non sono stati in grado di entrare negli showroom durante le chiusure al dettaglio causate dalla pandemia COVID-19, i partner commerciali Mercedes-Benz hanno sviluppato ed ampliato il loro contatto attraverso opzioni digitali: brevi video invece di e-mail o telefonate sono stati molto ben accetti dai clienti. Chiunque non desideri entrare in concessionaria per un consiglio può parlare con un esperto di prodotto tramite chat dal vivo e fare una passeggiata intorno al proprio veicolo preferito, o discutere le riparazioni o servizi imminenti in una videochiamata.

Il servizio “Visible Workshop” offre, inoltre, una maggiore flessibilità, nonché trasparenza e risparmio di tempo quando i clienti visitano il centro di assistenza. Rende più facile per il cliente e i tecnici discutere eventuali ulteriori riparazioni direttamente al veicolo. Il tecnico filma il veicolo durante il servizio da diverse angolazioni e fornisce una spiegazione dettagliata di eventuali raccomandazioni per ulteriori lavori. Il cliente riceve il video insieme a una quotazione di prezzo. Se lo desidera, il cliente può semplicemente fare clic per concordare e istruire il workshop per svolgere il lavoro.

Un altro servizio completamente contactless per i clienti che utilizzano i centri di assistenza Mercedes-Benz è il “Digital Detector”. Quando il veicolo passa attraverso il rilevatore, documenta le condizioni del veicolo. Misura il battistrada del pneumatico e scatta foto da tutti i lati, compreso il sottoscocca del veicolo. Il consulente di servizio identifica rapidamente e direttamente i possibili danni al veicolo e può mostrarlo al proprietario del veicolo.

La digitalizzazione sta cambiando la vita quotidiana e il modo in cui le aziende fanno business. “Siamo molto ben posizionati con le nostre iniziative digitali orientate al cliente. Un’interazione senza soluzione di continuità e integrata con i clienti tramite canali online e offline sarà cruciale per la soddisfazione dei nostri clienti in futuro. I clienti si muoveranno continuamente tra punti di contatto fisici e digitali. Per questo motivo, continueremo a investire nella trasformazione digitale nonostante tutte le sfide attuali”, ha sintetizzato Britta Seeger.

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