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Renault, una nuova Customer Experience

La pandemia da Coronavirus, per molti di noi, è stata anche un momento in cui sono cambiate determinate abitudini. Sono cambiate molte cose e tra queste è cambiato e sta cambiando anche il modo di acquistare un’automobile.

Renault, che si pone come obiettivo prioritario la massima soddisfazione del cliente in tutta la sua esperienza con la Marca, continua nella sua mission di accompagnare il cliente, semplificando ed innovando costantemente le modalità di interazione, attraverso le tecnologie digitali.

Ha così sviluppato una Customer Journey sempre più digitale, che permette al cliente di essere accompagnato in tutte le fasi di scelta di una nuova auto con servizi dedicati, implementando poi anche soluzioni smart per quel che riguarda il post vendita. La Losanga si avvicina ai clienti grazie alla piattaforma Sophus3 Video Live Chat consente ai clienti di chiedere informazioni sul prodotto Renault o Dacia desiderato, essere assistiti nella configurazione del veicolo, richiederne la brochure (in formato pdf) e chiedere un preventivo, accompagnati virtualmente all’interno dello showroom.

Il tool, che ha già registrato oltre 8.000 contatti con i consulenti alla vendita della Rete Renault e Dacia, è stato poi completato consentendo anche la vendita da remoto, grazie alla possibilità di condividere il contratto di acquisto online con la Concessionaria.

Dopo la vendita dell’auto il processo di digitalizzazione continua con WeProov, una app che, oltre a consentire di tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica all’arrivo presso il dealer, permette oggi di digitalizzare il processo di consegna del veicolo al Cliente, il quale certifica personalmente l’avvenuta consegna fisica dell’auto. Consente, inoltre, di recuperare un feedback a caldo da parte del Cliente e
di inviare via mail la Scheda di Consegna Cliente. L’intera fase di consegna risulta, così, più semplice e veloce: senza l’utilizzo di documenti cartacei ma con l’aiuto di un tablet, attraverso i video tutorial, si illustrano al cliente le caratteristiche principali della sua vettura.
Questo processo sarà completato a fine anno con il programma di fidelizzazione online MyRenault che offrirà la funzionalità “Track & Predict”: la possibilità di seguire il veicolo dal momento dell’ordine all’arrivo in concessionaria rendendo trasparenti tutte le varie fasi, comprese quelle relative alla fabbricazione.

La digitalizzazione ha coinvolto anche gli interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria, con il cliente che potrà richiedere via web un preventivo per i lavori da effettuare, prenotare l’appuntamento con l’officina e consegnare l’auto per l’intervento parcheggiando semplicemente la vettura fuori dalla concessionaria e lasciando le chiavi in uno SMART LOCKER dedicato. Il cliente può avere gratuitamente una Courtesy Car richiedendola tramite una app come gli attuali servizi di Car-Sharing. Al termine dell’intervento verrà inviato un video che mostra al cliente l’avanzamento lavori sulla sua vettura, in un’ottica di totale trasparenza. Oltre 6.000 i video già realizzati da Aprile 2019, con un incremento di soddisfazione del +4.6% su questi clienti.

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