Genesys e RightNow svilupperanno un'offerta congiunta

Genesys Telecommunications Laboratories e RightNow Technologies annunciano di aver integrato strettamente le proprie suite applicative di servizio al cliente e svilupperanno un’offerta congiunta che sarà disponibile alla fine di maggio. Questa offerta, che estende ulteriormente la relazione esistente tra Genesys e RightNow, unisce di fatto Internet ed il contact center e permetterà alle due aziende di utilizzare l’intera suite di customer interaction management Genesys 7.5, dotata di voice self-service, routing e integrazione con il desktop, insieme a RightNow. Entrambe le aziende commercializzeranno la soluzione.

Grazie a questa soluzione congiunta, i consumatori potranno comunicare con le aziende via web o tramite un servizio di self-service vocale, e poi passare a un servizio assistito da un agente, mantenendo il contesto della loro interazione iniziale. Se un utente ha avviato una sessione self-service e passa a un agente, la soluzione sceglie in automatico il miglior agente disponibile per assistere il cliente, e fornisce all’agente la storia ed il contesto della sessione self-service. Essendo poi dotato delle complete informazioni sul cliente grazie a un desktop agent multicanale, l’agente può a questo punto massimizzare le opportunità di up- e cross-sell offrendo contemporaneamente un servizio coerente e continuo.

“Il livello del customer service si alza sempre più, e i clienti richiedono un’esperienza unica che accomuni Internet ed il contact center”, spiega Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “Siamo entusiasti della collaborazione con RightNow, tesa a offrire ai clienti un modo semplice di collegare le avanzate soluzioni CRM di RightNow con le soluzioni di customer interaction di Genesys. Questo aiuta le aziende a passare verso un modello on-demand ed a offrire un’esperienza eccezionale, che permetta di aumentare la fedeltà dei clienti e incrementare le entrate.”

Per consentire l’integrazione, RightNow ha creato un adapter per Genesys 7.5. La disponiblità di questo adapter semplifica l’integrazione, riducendo tempi e costi di deployment. L’integrazione fornita da RightNow permette anche agli agenti di trasferire con facilità le chiamate e i dati associati ad altri agenti all’interno del desktop RightNow Service. La funzionalità click-and-dial permette agli agenti di effettuare chiamate esterne partendo dall’interfaccia di RightNow Service, selezionando il numero di telefono del cliente e cliccando col mouse per chiamare. L’integrazione supporta anche un reporting analitico delle prestazioni degli agenti - con dati relativi all’attività degli agenti, alla loro disponibilità e alla durata delle chiamate – che possono essere visionati dagli agenti stessi e dai loro responsabili, tramite console personalizzabili all’interno del desktop.

“Genesys è chiaro leader di mercato nella gestione delle interazioni col cliente e vanta una forte presenza sul campo. Il nostro rapporto con Genesys sottolinea la prevalenza di CRM on-demand all’interno delle aziende”, aggiunge Greg Gianforte, CEO di RightNow. “Man mano che le nostre soluzioni sono sempre più diffuse nei grandi contact center, i nostri clienti richiedono una più sofisticata interoperabilità con soluzioni di customer interaction management. Lavorando insieme a Genesys, siamo in grado di aiutare le aziende a fornire un’esperienza cliente di assoluto livello.”