Genesys premia l'innovazione dei propri clienti

Nel corso del G-Force di San Diego, Genesys Telecommunications Laboratories, ha presentato i risultati della seconda edizione del suo “Customer Innovation Awards Program”, iniziativa che premia le aziende che in grado di fornire il miglior servizio al cliente attraverso l’utilizzo innovativo della tecnologia in ambienti fortemente dinamici. Genesys ha iniziato ad accettare nomination per il Customer Innovation Awards nel novembre del 2006, e oltre 240 aziende di tutto il mondo si sono proposte, o sono state segnalate dai loro partner o direttamente dallo staff di Genesys. Tredici aziende sono state selezionate come finaliste e invitate a presentare la propria soluzione a un panel di giudici indipendenti a San Francisco, Parigi e San Diego.

Il panel di giudici indipendenti era formato da 24 esperti di mercato specializzati in servizi al cliente, e comprendeva analisti di IDC, Forrest, Datamonitor, Yankee Group, Opus Research, COMMFusion, Jamison Consulting, McGee-Smith Analytics e Frost & Sullivan.

Quattro sono stati i criteri sui quali i finalisti sono stati valutati: • Innovazione in un ambiente dinamico e competitivo • Ottimizzazione del servizio grazie a tecnologia e processi di business • Miglioramento dell’esperienza globale del cliente • Utilizzo strategico del contact center e del customer service

Le aziende sono state selezionate in base al grado di rispondenza a questi criteri chiave, che corrispondono alle quattro fasi del Genesys Contact Center Capability Maturity Model: fase di realizzazione, fase di consolidamento, fase di esecuzione e fase di ottimizzazione. Le aziende che sono state in grado di mostrare massime performance in tutti i quattro criteri chiave, sono state considerate come nella fase di “ottimizzazione” del Contact Center Capability Maturity Model e hanno ricevuto un riconoscimento a “4 stelle”, mentre le aziende inserite nella fase di “esecuzione” hanno ricevuto un giudizio a “3 stelle”. Un punto in comune tra tutte le aziende finaliste è stato l’elevato allineamento strategico tra gli obiettivi di contact center e customer service.

Le realtà che hanno raggiunto il livello “4 stelle” sono:

- FinecoBank, banca diretta leader e numero uno tra i broker italiani online (www.fineco.it) ha ricevuto il punteggio più elevato per il miglior utilizzo della tecnologia IP, con nuovi metodi di distribuzione dei servizi al cliente e l’applicazione di metriche innovative delle performance; - iiNet, uno dei precursori dei servizi in Internet in Australia (www.iinet.net.au) è stata nominata per il notevole aumento di produttività, dei livelli di servizio, delle vendite e del servizio al cliente; - Ladbrokes plc, leader mondiale nelle scommesse sportive e nel gaming (www.ladbrokes.com), ha ottenuto massime valutazioni per efficienza, performance finanziarie e soddisfazione del cliente; - Scotiabank, istituzione finanziaria leader in Nord America e prima banca internazionale in Canada (www.scotiabank.com), ha ricevuto il punteggio più elevato per l’integrazione multi-canale, per i servizi proattivi al cliente e per l’efficiente ottimizzazione; - Yahoo! Inc., azienda leader a livello globale per servizi su Internet e sito tra i più visitati al mondo (www.yahoo.com), si è imposta per l’estensione dei confini del contact center e nella creazione di contact center virtuali tramite siti multipli con l’utilizzo di nuove tecnologie.

Le aziende che hanno ricevuto un riconoscimento a “3 stelle” sono: - Aeroplan, primaria azienda canadese di loyalty marketing (www.aeroplan.com), è stata ricosciuta leader nel voice self-service e nel servizio proattivo al cliente; - AXTEL S.A.B. de C.V. compagnia di telecomunicazioni messicana (www.axtel.com.mx), ha raggiunto il livello più alto nella classifica per il miglioramento delle performance finanziarie e per l’integrazione tra automatismi e servizi tramite agente; - eircom, maggior fornitore di servizi di telecomunicazione in Irlanda (www.eircom.com), ha dimostrato un alto livello di innovazione nei servizi di voice response, opzioni multiple self-service ed elevato ritorno degli investimenti a tutti i livelli; - Houston 311, compagnia di servizi che supporta due milioni di abitanti nella città di Houston, Texas (www.houstontx.gov) è la prima organizzazione pubblica ad aver raggiunto la finale ed è stata premiata per la capacità di integrare diverse organizzazioni allo scopo di assicurare un’esperienza positiva alla clientela; - Nomura Securities Co., Ltd., realtà bancaria leader sugli investimenti azionari in Giappone (www.nomura.co.jp), ha sfruttato la tecnologie IP ottenendo miglioramenti nella velocità e nella qualità dei servizi, oltre che nell’efficienza, allo scopo di promuove la cooperazione dinamica tra le filiali e i contact center; - SalesForce Australia, la più grande realtà di vendita telefonica e supporto al cliente in Australia (www.salesforceaustralia.com), azienda in forte crescita, ha ottenuto il massimo dei voti in diversi ambiti di valutazione ed è stata segnalata per il proprio focus sulla soddisfazione del cliente e l’ottimizzazione degli skill degli agenti e delle modalità operative; - T-Mobile Germany, fornitore leader di servizi di comunicazione mobile in Germania e azienda più estesa del gruppo T-Mobile International (www.tmobile.de), ha ottenuto riconoscimenti per la strategia dei processi di business, l’estensione degli accessi a tutta l’organizzazione e per la soddisfazione generale del cliente; - United Airlines, tra le più grandi compagnie aeree degli Stati Uniti (www.united.com) ha testimoniato un utilizzo innovativo di una delle più grandi applicazioni IVR (interactive voice response) con riconoscimento vocale attualmente in uso.

“Il Genesys Customer Innovation Award Program offre un riconoscimento alle aziende che forniscono servizi di elevato livello ai propri clienti nonostante le sfide che gli ambienti di contact center dinamico si trovano ad affrontare”, dichiara Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “Ogni organizzazione ha ricevuto il massimo dei voti in almeno un elemento chiave, e noi ci congratuliamo con loro per l’impegno costante a fornire esperienze positive al cliente. Si tratta di aziende che hanno saputo utilizzare i contact center come opportunità strategica, abbinando il servizio al cliente al successo del business”.