Renault per una qualità di servizio impeccabile

Renault inizia lo sviluppo mondiale della sua Promessa Cliente e s’impegna a offrire, mediante la propria Rete, una qualità di servizio impeccabile. L’eccellenza della relazione con i clienti è il quarto pilastro del piano strategico “Renault 2016 – Drive The Change”. La Promessa si articola in una lista di impegni, che costituiscono il DNA della qualità del servizio Renault in tutto il mondo, pur tenendo conto delle specificità locali. Per consolidare il rapporto di fiducia con i suoi clienti, Renault espone pubblicamente i punti in cui s’impegna in tutta la sua rete (13.000 concessionarie + i siti web di ciascun Paese) e lancia una campagna internazionale per comunicare questa Promessa. Secondo un’indagine annuale condotta da Renault su 300.000 clienti nella vendita e 900.000 nel post-vendita, oltre 8 clienti su 10 raccomandano Renault per la qualità del servizio. François Ruppli, Direttore Sviluppo Reti: “La qualità del servizio è fondamentale: per tessere e rafforzare i legami di fiducia con i nostri clienti, per fidelizzarli, per determinare una preferenza nei confronti della nostra marca. La promessa è la formalizzazione della nostra capacità di offrire un servizio di qualità. I clienti hanno bisogno di essere rassicurati, si aspettano che Renault dia loro dei punti di riferimento e dei motivi di fiducia. Dichiarando apertamente il nostro impegno, desideriamo trasformare la relazione con il cliente. Vogliamo che il messaggio sia espresso chiaramente e che sia riconosciuto”. L’eccellenza della rete nella relazione con il cliente, una leva strategica. L’eccellenza della rete nella relazione con i clienti è uno dei pilastri del piano strategico “Renault 2016 – Drive The Change”. Il 10 febbraio 2011, Carlos Ghosn dichiarava: “La rete di distribuzione è il principale punto di contatto tra la marca e il cliente. Il rafforzamento della marca Renault dovrà quindi necessariamente passare attraverso l’eccellenza della relazione con il cliente. A partire dal 2011, Renault svilupperà in tutta la sua rete gli impegni che mirano a creare una relazione di fiducia duratura e serena con il cliente: che si tratti di riconsegnare l’auto all’orario e al prezzo stabiliti in officina, senza sorprese, o di informare il cliente sullo stato di avanzamento del suo ordine fino alla consegna”.

Una promessa sviluppata su scala mondiale. I punti comuni della Promessa vertono su tre capisaldi: Informare regolarmente il cliente sull’avanzamento dell’ordine della vettura fino alla consegna. Restituire il veicolo, dopo ogni intervento in officina, rispettando l’ora e il prezzo convenuti. Questi sono i principi base dell’Assistenza Renault in tutto il mondo e le linee guida contenute nel Piano d’Eccellenza Renault “PER 4”. Sviluppato nel 2006, “PER 4” struttura l’approccio di Renault alla gestione della qualità per garantire un’uniformità di servizio nel mondo. In 5 anni, ha permesso di migliorare di oltre il 10% i livelli di soddisfazione dei clienti.

Oltre a questi contenuti, vi sono altri impegni che vengono adattati localmente in funzione della maturità del mercato e dell’analisi delle principali ragioni di insoddisfazione dei clienti, nell’intento di avvicinarsi il più possibile alle aspettative. È evidente che un cliente in Argentina, Paese dove la marca Renault è ormai una presenza storica, abbia esigenze diverse da un cliente in Russia, un mercato in rapida espansione.

In Italia, gli impegni scelti da Renault sono : Rispondere alle richieste del Cliente su Internet entro il giorno lavorativo successivo. Consentire la prova del modello, scelto fra quelli disponibili, entro 2 giorni lavorativi. Premiare la fedeltà del Cliente, riservandogli iniziative esclusive sul sito “My Renault”. Garantire la qualità dell’assistenza alle Renault a benzina, gasolio, GPL e con Motore Elettrico, mantenendo costantemente elevato il livello tecnico del Personale e delle dotazioni di officina.

Un manifesto di impegni esposto pubblicamente ai clienti. L’esposizione dei contenuti della Promessa, iniziata a metà ottobre 2011, proseguirà per tutto il 2012 nelle concessionarie della rete Renault per raggiungere i clienti in ogni parte del mondo. In fondo ai manifesti sono indicati chiaramente i recapiti per contattare il Customer Care, nel caso in cui venissero disattesi i livelli di servizio previsti da Renault. Gli impegni sono formulati senza ambiguità e direttamente verificabili.

8 clienti su 10 raccomandano Renault per la qualità del servizio. A fine agosto 2011, un’inchiesta annuale condotta da Renault su 300.000 clienti nella vendita e 900.000 nel post-vendita ha rivelato che l’81,2% dei clienti raccomanderebbe Renault per la qualità dell’assistenza post-vendita e l’89,2% per la qualità del servizio di vendita. Renault mette in atto rigorosi processi e articolati sistemi di formazione del personale nella sua rete commerciale. Entro fine 2013, oltre 27.000 collaboratori a contatto con la clientela avranno seguito iniziative di training ad hoc.