Lo sviluppo della tecnologia self-service nel mercato mondiale dei contact centre mette in evidenza una crescente tendenza che offre benefici non solo alle aziende ma anche agli operatori che stanno lavorando nei contact centre e per i clienti. Questo è quanto emerge dal Global Contact Center Benchmarking Report 2007 di Dimension Data che mette in evidenza che il 13,5% dei contact centre ha già installato il riconoscimento vocale mentre il 24,7% ne ha pianificato l’implementazione.
Questo trend si basa sull’ampio utilizzo del self-service online all’interno dei contact centre (attualmente, il 21,6% sta già utilizzando questa tecnologia). In virtù del fatto che questo nuovo modo di comunicare e interagire con il cliente utilizza un linguaggio naturale, il Benchmarking Report 2007 prevede che le aziende incrementeranno l’utilizzo delle tecnologie di riconoscimento vocale per automatizzare le queries più semplici dei contact centre, con un livello di accettazione da parte degli utenti più ampio e con maggiori efficienze.
Sulla base di quanto affermato da Cara Diemont, Editor of Global Contact Center Benchmarking Report di Dimension Data, i benefici offerti dall’implementazione di soluzioni vocali self-service in un ambiente di contact centre possono essere sostanziali. “I vantaggi dell’azienda “fai-da-te” possono essere notevoli. Se propriamente implementate, le soluzioni vocali self-service vengono maggiormente accettate dai clienti e, quando applicate al giusto processo, sono in grado di migliorare le efficienze e offrire concrete economie,” ha spiegato.
“Inoltre, ci sono effetti positivi per i clienti che possono usufruire di servizi su base 24/7.” Altri benefici includono la capacità di accedere al servizio più velocemente senza dover aspettare in coda la disponibilità dell’operatore.
“La tecnologia self-service può offrire vantaggi anche per gli operatori in quanto automatizza elevati volumi di transazioni di routine come le balance enquiries o i cambi di indirizzo, consentendo allo staff di competenza di dedicarsi a chiamate più complesse e di più alto valore. Questo offre maggiori stimoli e soddisfazioni per il team di competenza, indirizzando due delle più pressanti problematiche del mercato dei contact centre – il logorio e l’assenteismo del personale addetto.”
Secondo i risultati scaturiti dal report, Diemont ha inoltre affermato che, su scala mondiale, i mercati che presentano i più alti livelli di tecnologia self-service installata sono i Service Provider (14,3%), i Servizi Finanziari (14,6%) e quello Tecnologia e Media (15,8%), mentre il settore con il piano in essere più competitivo per l’installazione del riconoscimento vocale è quello dei Viaggi e Trasporti: quasi la metà (41,9%) delle società di questo settore, infatti, prevede di installare il riconoscimento vocale nei prossimi 18 mesi.
I contenuti, le opinioni e le analisi relativi alla tecnologia self-service nei contact centre, così come i commenti su gli altri trend dei contact centre, inclusi lo sviluppo multi-canale, il crescente utilizzo del self-service e l’adozione delle tecnologie IP, saranno disponibili nel Global Contact Center Benchmarking Report 2007 di Dimension Data, che verrà pubblicato il prossimo 19 Marzo 2007
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