Dimension Data Italia ha annunciato la realizzazione del suo nono studio globale che riporta il livello di prestazione e le best practice del mercato dei contact centre. Per la nona edizione del Global Contact Centre Benchmarking Report, che verrà pubblicato all’inizio del 2007, si prevede la partecipazione di più di 400 contact centre appartenenti a oltre 30 nazioni di tutto il mondo. I grafici del Global Contact Centre Benchmarking Report dello scorso anno mettono in evidenza che i contact centre di tutto il mondo ricevono almeno 54 miliardi di telefonate in un anno. Dal momento che la maggior parte dei contact centre (85%)* ha assistito a una crescita dei volumi delle chiamate del 5% annuo, non sorprende che il 75% dei contact centre adesso preveda nella propria strategia la voce “customer satisfaction”, come riportato dal Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006.
La crescita prevista in questo settore richiederà lo sviluppo di strategie in grado di includere le prestazioni e la gestione dei processi dell’intero contact centre, con l’obiettivo di offrire la soddisfazione del cliente e, conseguentemente, di mantenere ed estendere la base clienti.
Commentando lo studio Global Contact Centre Benchmarking, Cara Diemont, Marketing Director, Customer Interactive Solutions di Dimension Data ha affermato, “Il ruolo dei contact centre consiste nel guidare la customer satisfaction e nel mantenere i clienti esistenti. Il modo in cui le aziende percepiscono i propri contact centre viene valutato su larga scala sulla base delle modalità con cui i propri contact centre si relazionano con i clienti.
La partecipazione a questo studio è aperta a tutti i contact centre con più di 20 sedi. L’indagine viene condotta attraverso un nuovo portale di sondaggio online che consente ai partecipanti di assegnare differenti sezioni della ricerca al personale più idoneo all’interno della propria organizzazione. Questo permetterà un approccio più collaborativo per la sottoscrizione dei dati e garantirà il coinvolgimento dei dipartimenti e dei singoli dipendenti incaricati della gestione delle operazioni, delle prestazioni, della strategia di allocazione, della tecnologia e della parte finanziaria.
Il Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 è il risultato della partecipazione dei contact centre di 38 paesi. Più del 55% dei partecipanti dello scorso anno ha affermato che il Report, utilizzato per valutare le proprie prestazioni, fornisce un’analisi degli standard del mercato dei contact centre di tutto il mondo.
Ogni contact centre che parteciperà allo studio avrà diritto a ricevere una copia gratuita del Report finale e potrà richiedere la presentazione dei risultati del Report che consentirà loro di confrontare i propri contact centre con altri affini, a livello nazionale, regionale e globale.
Diemont ha continuato, “La necessità del mercato di valutare le proprie prestazione, specialmente nelle aree cliente, organizzazione e staff, diventa vitale per un’interazione di successo con i clienti e garantisce che i contact centre siano in grado di rispondere efficientemente ed effettivamente alle richieste dei clienti in termini di livello di servizio previsto. Contrariamente, se non cresce la consapevolezza dell’importanza dei contact centre, nella creazione di valore al cliente e nel raggiungimento di ritorni commerciali, il mercato nella sua totalità non sarà in grado di soddisfare le aspettative di servizio dei clienti.”
L’edizione di quest’anno ha visto anche l’Italia tra gli attori principali nel coinvolgere le aziende protagoniste di questo mercato. Grazie al fondamentale supporto e alla collaborazione con CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter, l’associazione che riunisce le aziende e i gruppi che attuano strategie di CRM), Dimension Data Italia ha proposto la ricerca internazionale in lingua italiana e localizzata per venire incontro alle necessità delle aziende del nostro paese.
“Con la partecipazione di più di 50 aziende, il risultato della nona edizione della ricerca potrà diventare un vero e proprio punto di riferimento per tutte le aziende italiane del settore, in grado di fornire preziose informazioni su tutti i maggiori argomenti che animano il settore, a partire dalla contrattualistica e l’organizzazione, sino alla formazione e alla tecnologia,” ha commentato Francesco Testi, Marketing Manager di Dimension Data Italia. “L’ottimo risultato raggiunto e la condivisione degli obiettivi con CMMC motiveranno il proseguo di tale attività anche per il 2007, a partire da un evento previsto a novembre per presentare in anteprima i risultati dell’indagine.”
Lo studio verrà pubblicato da Dimension Data. Tutti i dati raccolti saranno soggetti alle normative e alle linee guida di protezione e privacy dei dati e tutte le informazioni dei partecipanti verranno conservate e analizzate in forma anonima
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