Dynamic Contact Center, le funzionalità chiave

Genesys Telecommunications Laboratories ha presentato in occasione della conferenza VoiceCon di Orlando le funzionalità chiave del Dynamic Contact Center (DCC), mostrando come il servizio al cliente possa essere trasformato in un asset di business strategico destinato a fidelizzare il cliente e ad aumentare il valore del business. Un DCC elimina la frustrazione del cliente, aumenta l’efficienza del contact center ed accelera l'innovazione. A mano a mano che i contact center diventano asset aziendali sempre più importanti, le aziende di customer service devono trasformarsi in centri di servizio che ottimizzano automaticamente il traffico delle chiamate, le risorse interne e i risultati di business. La maggior parte delle aziende è invitata ad infrangere il "zero-sum game" per adottare le misure adatte a migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la produttività e la soddisfazione degli operatori, e incrementare il fatturato, la fidelizzazione e le attività di up-sell sul cliente.

La recentemente presentata versione 7.5 (disponibile da aprile 2007) è una piattaforma che comprende una vasta gamma di funzionalità che Genesys e i suoi partner renderanno disponibili nei prossimi 18 mesi. Genesys 7.5 si avvale degli standard Open IP e SIP ed è il primo software per contact center che integra la presenza grazie a IM, chat e telefonia IP.

FinecoBank, cliente italiano di Genesys, ha riscontrato che le soluzioni Open IP e SIP si integrano perfettamente con il suo modello di delivery online. Open IP consente di collegare il contact center con le applicazioni di business e di estendere quindi il customer service oltre il contact center tradizionale, facendo leva sui dati e la conoscenza del cliente presenti in azienda. L’open IP riavvicina il contact center - riunendo uffici remoti e operatori - per meglio allineare gli obiettivi di servizio.

"Abbiamo voluto creare una linea di comunicazione aperta e trasparente, indirizzando i nostri clienti verso l'esperto più adatto a risolvere il problema o a rispondere alle loro domande", ha dichiarato Massimo Maggioni, CRM strategy developer di FinecoBank. "Desideriamo creare solide relazioni tra Fineco, i nostri pianificatori finanziari ed i clienti, ai quali offriamo un accesso diretto agli operatori CRM, front e back office."

Integrazione di filiali, esperti e collegamenti in remoto A volte l'esperto più adatto per una chiamata è lontano dal contact center, in una filiale, in collegamento remoto, a casa, oppure presso il virtual o il back office. Questa nuova possibilità di estensione consente di scegliere gli esperti sul campo, senza tener conto della loro ubicazione e sfruttando tutte le risorse disponibili per rispondere alle richieste del cliente che richiede una consulenza specifica. Per esempio, i clienti prestigiosi potrebbero essere diretti ad una risorsa altamente esperta situata all'interno di una filiale, piuttosto che presso il call center centrale.

In Genesys 7.5, Genesys SIP Server fornisce la flessibilità necessaria per collegare coloro che chiamano con gli operatori o gli esperti dovunque e in qualsiasi momento, dirottando le chiamate verso l’operatore più adatto e utilizzando le informazioni sulla presenza dell’operatore. Gli esperti di customer service non sono più legati al contact center fisicamente ma possono essere operativi anche se ubicati altrove. Con SIP Server, gli operatori remoti vengono gestiti come se fossero sul posto, conservando tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo dell’intera infrastruttura contact center e del Genesys Agent Desktop. Infine, il SIP Server consolida e virtualizza le risorse. Inoltre, poiché Genesys Agent Desktop è browser-based, non è richiesto nessun client software supplementare su pc e altri dispositivi .

Abbattere i muri del contact center in banche e assicurazioni Supponiamo che un cliente chiami per avere informazioni circa un prestito. Un operatore di front-office potrebbe non avere le conoscenze necessarie per rispondere adeguatamente alle domande del cliente e, allo stesso modo, il contact center potrebbe non avere a disposizione operatori con gli skill necessari per soddisfare la richiesta. Piuttosto che perdere il possibile guadagno dovuto alla mancata preparazione del personale, i DCC possono sfruttare periodicamente le risorse esperte, ogni qual volta ciò si rende necessario. In un caso come questo, con Genesys 7.5 la chiamata verrebbe trasmessa immediatamente ad un operatore esperto, anche in remoto, piuttosto che permettere che il potenziale cliente resti in attesa o richiami in un secondo momento.

Facciamo un altro esempio: una persona ha bisogno di inoltrare una richiesta di risarcimento per un incidente automobilistico e si mette in contatto con la compagnia di assicurazioni; supponiamo che abbia bisogno anche di un perito in grado di fare una valutazione o di esaminare il danno arrecato al veicolo. Tipicamente nelle richieste di risarcimento i rappresentanti delle compagnie di assicurazione coinvolti sono diversi e il cliente deve interagire con gli operatori di back office, preziosi per chiudere la pratica e altrettanto preziosi in termini di esperienza di customer service. Con Genesys 7.5, le chiamate possono essere facilmente indirizzate agli operatori più adatti quando è necessaria expertise esterna.

Dai silos agli esperti stand-alone Per soddisfare le sempre maggiori aspettative del cliente, i contact center dovrebbero attingere ad un più vasto gruppo di knowledge-worker integrati che hanno la capacità di rispondere alle domande più complesse del cliente. In un DCC, gli operatori esperti sono pronti e "sulla chiamata". I vantaggi dell’integrazione tra filiali, esperti e collegamenti in remoto sono:

• customer service ottimizzato - collegando il cliente all’operatore adatto utilizzando il dirottamento di chiamata presence-based, il tempo di risoluzione della chiamata viene notevolmente ridotto e la qualità del servizio migliorata

• costi ridotti – sfruttando un più vasto pool di risorse e allocando ogni passo dell'interazione cliente alla risorsa più appropriata, si ottiene una netta riduzione dei costi per il contact center

• migliorata esperienza dell’operatore - offrendo agli operatori l’opzione e la flessibilità di lavorare presso una filiale o in collegamento remoto l’esperienza dell’operatore si arricchisce. Indipendentemente dall’ubicazione, l’operatore utilizza lo stesso Genesys Agent Desktop, mantenendo la stessa produttività che avrebbe se fosse fisicamente presente nel contact center. Inoltre, gli operatori esperti possono controllare come le interazioni vengono presentate, un vantaggio rispetto al tradizionale modello ACD "push" in cui gli operatori avevano un controllo minimo sulla quantità e la tipologia di interazioni ricevute.

"Genesys DCC conferma l'espansione dell'azienda nei processi di ottimizzazione," ha commentato Daniel Hong, analista Voice Business di Datamonitor. "Con DCC, Genesys presenta nuove funzionalità di integrazione dell'operatore, core routing ed elementi di comunicazione. Se messi tutti insieme il messaggio di customer-centricity è davvero efficace".

"L’evoluzione a SIP e voice over IP è la chiave del contact center indipendente dalla location", conclude Sheila McGee-Smith, presidente ed analista principale dell’omonima società. "I clienti di Genesys che hanno implementato SIP Server stanno facendo transizioni per supportare un maggior numero di ubicazioni operatore senza che ciò abbia comportato una proliferazione dei sistemi hardware".