Genesys presenta la propria visione del contact center dinamico

Genesys Telecommunications Laboratories ha presentato la propria visione business e tecnologica per migliorare il ruolo strategico del customer service e valorizzare il business con la creazione dei Dynamic Contact Center (DCC). A mano a mano che i contact center rivestono un ruolo sempre più importante, le aziende di customer service devono trasformarsi in centri di servizio unificati in grado di ottimizzare automaticamente il traffico, le risorse interne e i risultati di business. Per la maggior parte delle aziende la sfida è quella di equilibrare tutte queste necessità in modo appropriato per migliorare contemporaneamente l'esperienza del cliente, la produttività dell'operatore e il fatturato, attraverso sforzi che accrescano la fidelizzazione del cliente e consentano attività di up-sell.

Nella definizione della propria visione, Genesys ha osservato il customer service di 4.000 aziende che attualmente stanno utilizzando il suo software, tra cui 8 delle maggiori banche del mondo e le 10 principali aziende di telecomunicazioni. Genesys ha evidenziato che i clienti hanno già iniziato ad implementare gli elementi della visione DCC basati sulle funzionalità chiave della piattaforma Genesys e ha definito un percorso per gestire tutte le aree di automazione del customer service. Questo riconoscimento ha portato allo sviluppo di nuove funzionalità nella versione Genesys 7.5 e altre che verranno integrate nei prossimi 18 mesi.

Queste funzionalità chiave, orchestrate attraverso la visione DCC di Genesys, permettono alle aziende di rispondere automaticamente alle condizioni in continua evoluzione, fornire un miglioramento complessivo nel servizio al cliente e un ritorno significativo sugli investimenti. Secondo Genesys, queste funzionalità chiave sono: Consolidamento e virtualizzazione delle risorse I manager desiderano poter utilizzare un singolo punto di ingresso per tutte le attività, ma sono frustrati dalle diverse tecnologie e dalle procedure di interfaccia con il cliente che compongono queste entità. Il consolidamento e la virtualizzazione delle risorse unisce i vari contact center - indipendentemente dalla piattaforma hardware e dalla location - al fine di aumentare e contrarre le risorse in modo tale da soddisfare l’attuale domanda di traffico.

Gestione proattiva dei contatti Le principali aziende di servizi contattano attivamente i loro clienti per informarli di eventi o cambiamenti rilevanti, come gli appuntamenti o le partenze in ritardo di un volo. La gestione proattiva dei contatti genera dinamicamente i messaggi nei diversi formati - SMS o e-mail - per informare i clienti ed eliminare le chiamate inbound inutili. Ciò permette ad un’azienda di gestire le interazioni inbound e outbound in base al traffico o agli eventi esterni.

Reportistica e analisi Cruscotti e report dettagliati offrono un rapido sguardo sulle attività di servizio al cliente fornendo una visualizzazione storica e in tempo reale delle prestazioni e dei cambiamenti nel tempo. La funzionalità chiave deve misurare l'efficacia della strategia in uso e applicarla agli obiettivi, alle transazioni e ai processi specifici di business.

Integrazione di filiali, esperti e collegamenti in remoto A volte l'esperto più adatto per rispondere alla chiamata di un cliente si trova lontano dal contact center, presso una filiale o un ufficio. Questa funzionalità chiave sceglie selettivamente questi esperti. Per esempio, i clienti più prestigiosi potrebbero essere indirizzati direttamente ad una risorsa altamente esperta situata all'interno di una filiale, piuttosto che al call center generale.

Business Process Routing Oggi la maggior parte dei contact center non integra il servizio al cliente con i processi gestiti dal back office, anche se la chiamata di un cliente potrebbe richiedere una serie di transazioni, quali l'adempimento di un ordine o una spedizione. Il Business Process Routing integra le operazioni di workflow - quali moduli, fax e applicazioni - tra il back office e il contact center. E integrando i processi via telefono, e-mail e fax, un'azienda può migliorare il rendimento dell'operatore di back office e il servizio al cliente.

Customer-Centric Routing Il CCR indirizza automaticamente i clienti all’operatore più adatto, riducendone la frustrazione e mettendoli in collegamento con la risorsa più adatta peri fornire le giuste informazioni - anche se la risorsa è situata fuori dal contact center. Questo tipo di approccio permette di aumentare il tasso di risoluzione alla prima chiamata, incrementare le attività di cross-sell e up-sell e migliorare la soddisfazione dell'operatore.

Integrazione Internet e multimediale Il web non serve più solo per il self-service. Con Internet e funzionalità multimediali, i clienti possono interagire con il contact center attraverso canali come le chat line, l’e-mail, l’instant messaging, le video-chiamate e gli SMS, accrescendo così il numero dei contatti e perfezionando il business. Grazie a questi differenti tipi di interazione, i clienti ricevono lo stesso trattamento e risultati.

Consigli in tempo reale Per aumentare la customer satisfaction e incrementare il fatturato dei contact center si richiede agli operatori di fare delle offerte basate su dati in tempo reale quali le richieste, la condizione e la storia di cliente. In questo modo possono prevedere le esigenze specifiche di un determinato cliente al momento giusto. Questa procedura consente agli operatori di disporre delle informazioni necessarie per offrire prodotti o servizi in base al tipo di interazione e alle scelte pregresse del cliente.

Gestione e ottimizzazione della forza lavoro La gestione e l'ottimizzazione della forza lavoro sono fondamentali per le aziende di customer service che operano in maniera efficientee al tempo stesso soddisfano i clienti. Le aziende possono organizzare e programmare dinamicamente i turni degli operatori, basandosi sui volumi di traffico e sulle risorse disponibili in un ambiente multi-site e multi-canale, eliminando i divari fra le richieste del cliente e gli skill dell'operatore.

Self-Service integrato Il self-service integrato aiuta a mantenere elevato il livello del servizio su ogni segmento di clienti. Attraverso applicazioni touch-tone e speech-enabled, i clienti possono completare il servizio senza dover necessariamente parlare con un operatore. Se indispensabile possono comunque passare al servizio assistito mantenendo tutti i dati della transazione.

Se finora le aziende di customer service hanno implementato uno o più di queste caratteristiche a loro vantaggio, è l’integrazione di tutte queste funzionalità che Genesys oggi offre con il Dynamic Contact Center . Per ottimizzare i risultati di business, il Dynamic Contact Center fa leva su un avanzato software e su dati cliente provenienti da altri software e applicazioni di terzi. In questo modo, la suite di Genesys fornisce la struttura per supportare ciascuna delle 10 funzionalità del Dynamic Contact Center che si integrano con un'ampia varietà di software e dispositivi di telefonia.

Osservando il mercato, gli analisti di settore rilevano che solo una piccola percentuale delle aziende ha posto in essere le funzionalità per realizzare la visione del customer service basata sul concetto di Dynamic Contact Center. Secondo una recente indagine condotta da più di 25 analisti specializzati nel settore, attualmente sono meno del 15% le aziende che hanno raggiunto il livello di customer service necessario per soddisfare poco più della metà degli standard richiesti per essere considerate un Dynamic Contact Center. Ma gli analisti prevedono un incremento di iniziative da parte delle aziende per cercare di raggiungere questo obiettivo.

“Il Dynamic Contact Center aiuta a comunicare e rafforzare l’idea che i contact center sono realtà in continua evoluzione e crescita: il servizio al cliente non è mai statico. E può essere utile per definire lo status attuale del contact center e tracciare una mappa per lo sviluppo futuro”, ha dichiarato Sheila McGee-Smith, presidente e principal analyst di McGee-Smith Analytics, azienda leader nelle best practice nel customer service.