Genesys leader nel quadrante per le infrastrutture contact center

Genesys Telecommunications Laboratories è stata collocata da Gartner nel quadrante dei leader nel nuovo report “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide”, pubblicato lo scorso mese e scritto da Drew Kraus, Steve Blood e Geoff Johnson. Gartner ha consolidato i tre quadranti magici per le infrastrutture contact center di Stati Uniti, EMEA e Asia Pacific in un unico documento. Secondo il rapporto di Gartner, “le infrastrutture sono i prodotti (equipaggiamento, software e servizi) necessari per gestire e far funzionare il contact center. Questa tipologia di infrastrutture viene utilizzata dai centri di supporto e servizio a dipendenti e clienti, servizi di telemarketing inbound e outbound, helpdesk e altre attività di comunicazione strutturate. Le interazioni possono essere assistite o automatizzate, dotate di tecnologie IVR o di riconoscimento vocale. Questi canali di interazione si avvalgono di operatori e di tecnologia di messaggistica e comprendono voce, Web, email, instant messaging, chat, video e dispositivi mobili”.

Genesys supporta i clienti – compresi quelli dotati di contact center sofisticati o coloro che stanno prendendo in considerazione la sostituzione dell’attuale infrastruttura di telefonia e desiderano salvaguardare i propri investimenti - con una vasta gamma di applicazioni software e funzionalità aperte e scalabili, tra cui

• consolidamento e virtualizzazione delle risorse • gestione proattiva dei contatti • reporting e analisi • integrazione di filiali, esperti e da remoto • business process routing • indirizzamento customer-centric • integrazione Internet e multimediale • raccomandazioni in tempo reale • ottimizzazione e gestione della forza lavoro • self-service integrato

“A mio parere, questo rapporto spiega in maniera chiara che le funzionalità di telefonia e contact center sono sempre più basate su software e questo riflette ciò che vediamo nel mercato: un ruolo sempre più importante del software applicativo e del suo valore strategico per aziende e carrier”, conferma Paul Segre, President e CEO di Genesys Telecommunications Labs. “Il nostro approccio aperto e la vision volta ad ampliare il customer care oltre il contact center e su molteplici dispositivi sono elementi fondamentali della nostra strategia Open IP e di Dynamic Contact Center”.

Secondo il rapporto Gartner i vendor del quadrante ‘leader’ sono “aziende con una suite di prodotti completa, quote di mercato significative, ampia copertura geografica, una visione chiara dell’evoluzione del contact center e una consolidata esperienza nella messa a punto di prodotti per il contact center. Sono ben posizionate con i prodotti attuali e continueranno a fornire soluzioni di qualità. I leader non sempre propongono la migliore soluzione per ogni richiesta del cliente, tuttavia, i loro prodotti sono validi e dispongono di ottime funzionalità. Infine, le loro soluzioni sono a basso rischio”.

Sia Genesys che Alcatel-Lucent sono state posizionate nel quadrante dei leader per questo report. Insieme forniscono soluzioni per aziende di qualsiasi dimensione.