IBM riceve da Genesys la certificazione Gold

Genesys ha annunciato che IBM ha ottenuto la certificazione Gold in Europa per l’intera suite software di Genesys. IBM ha ricevuto questa certificazione per l'impegno volto a offrire servizi di qualità e customer satisfaction. Genesys ha lanciato il programma di certificazione nel 2005 per migliorare gli skill disponibili attraverso i partner al fine di rispondere alle esigenze della crescente comunità di clienti. Il programma fornisce ai partner un’infrastruttura per gestire le competenze ed essere riconosciuti per la capacità tecnica e il customer service.

Genesys e IBM stanno aiutando le imprese a trasformare i costosi call center che generano frustrazione nei clienti, in asset di business che forniscano un servizio eccellente e alta produttività degli operatori. Le soluzioni congiunte integrano la gestione delle interazioni e l’enterprise routing con un self service che utilizza il linguaggio naturale al fine di incrementare le opzioni di accesso - tra cui web, e-mail e testo - e permettere il contatto outbound proattivo per alert e conferme. I vantaggi dell’integrazione delle funzionalità open standard con i sistemi e i processi esistenti sono costituiti da una netta riduzione di spese, rischi e interruzioni.

Questa combinazione di piattaforme e software è completata dalla expertise e dal servizio Genesys offerti da IBM. Inoltre, Genesys e IBM hanno collaborato per integrare la piattaforma Genesys 7.2 Customer Interaction Management (CIM) con le piattaforme voce, middleware e tecnologica di IBM in modo da poter offrire soluzioni che aumentino la soddisfazione del cliente, la produttività dell’operatore, l'efficienza operativa e le vendite.

Un cliente comune che ha tratto beneficio da questa partnership è Bank Hapoalim, la più grande banca d'Israele. “Con l'aiuto di IBM abbiamo ottenuto un aumento del 70% in termini di produttività nelle aree dei prodotti speciali”, ha dichiarato Gideon Makleff, senior Vice President Call Center di BanK Hapoalim B.M – Direct Banking. “L’indirizzamento delle chiamate skill-based che abbiamo implementato ha contribuito a migliorare la produttività dei nostri team che offrono prodotti che richiedono un elevato livello di expertise. Ciò ci permette di mantenere un maggior numero di impiegati in queste aree fornendo un elevato livello di servizio e utilizzando il loro tempo libero per farli interagire con i clienti che hanno richieste di operazioni bancarie generiche".

Le soluzioni congiunte includono:

Trasformazione del servizio in vendita per il retail banking Service to Sales Trasnformation si avvale di un ambiente di contact center personalizzato che aiuta a trasformare le chiamate inbound in qualificate opportunità di vendita e retention. La soluzione risponde in maniera dinamica ai dati in ingresso e integra IBM Global Business Services, IBM Websphere Voice Server e il software di CRM con la piattaforma Genesys per aiutare gli operatori del customer service a capitalizzare sulle opportunità di vendita.

La soluzione congiunta permette alle banche di offrire una maggiore customer satisfaction grazie ad analisi in tempo reale che permettono di personalizzare le vendite e le offerte durante le interazioni. Per completare la transazione tutte le informazioni rilevanti vengono indirizzate alla risorsa più adatta, in questo modo i clienti ricevono un’assistenza ad hoc e non sono sottoposti a proposte che non riflettono le loro esigenze.

"Una delle sfide più interessanti che un’azienda possa affrontare è quella di trasformare opportunità in vendite”, ha affermato Eric Entzeroth, Senior Vice President, Americas Field Operations di Genesys. “Questa soluzione può aiutare le banche a fare il primo passo verso l’identificazione e l’analisi delle opportunità. Allo tempo stesso, è possibile utilizzare al meglio le expertise all'interno del customer service per ottenere revenue".

Self-service nelle assicurazioni IBM e la soluzione Genesys Natural Language Voice per i contact center delle compagnie di assicurazione offrono migliori processi, quali più alti tassi di completamento e un incremento nell'uso del self-service, offerte mirate e indirizzamento avanzato per il settore delle assicurazioni. Questa soluzione aiuta gli assicuratori a ridurre i costi, migliorare la soddisfazione e la retention grazie a una soluzione di contact center self-service che impiega la più recente tecnologia natural language speech. Le tecnologie middleware, biometriche e vocali di IBM vengono offerte attraverso ala piattaforma CIM di Genesys con di customer service multicanale e le informazioni sul cliente.

"IBM e Genesys hanno siglato una importante partnership facendo leva sui punti di forza di entrambe le aziende", afferma Jay Ennesser, vice president Global Solutions di IBM. “Questo connubio permette ai nostri clienti congiunti di migliorare la customer satisfaction, abbassare i costi e incrementare la redditività. IBM e Genesys insieme aiutano i clienti a trasformare i contact center da centri di costo in asset di business redditizi".

Come ulteriore prova del valore della partnership tra IBM e Genesys, IBM ha investito in nuovi strumenti per customer solution center regionali, tra cui:

• Natural language speech lab a Hursley nel Regno Unito, che migliora funzionalità d efficacia delle caratteristiche vocali;

• Dimostrazione dal vivo dell’ottimizzazione del contact center a LaGaude in Francia, integrando Genesys con il CRM;

• Dimostrazione dal vivo della trasformazione del servizio in opportunità di vendita a Barcellona, presentando l’integrazione tra IBM Websphere e le soluzioni di Genesys con analisi in tempo reale per massimizzare customer retention e vendite; e simulazioni di contact center "Day in the Life" presso i laboratori NY Industry Solutions Lab di Hawthorne.