La soddisfazione dei clienti dei call center sta calando

La soddisfazione dei clienti dei call center sembra che stia calando. Se il Global Contact Center Benchmarking Report 2006 evidenziava come il cliente fosse l’elemento centrale dei call center, che indicavano pertanto i livelli di servizio come una priorità, i risultati preliminari del Benchmark Report per il 2007 mettono in dubbio queste affermazioni. Il report del 2007, infatti, indica che c’è stata una significativa riduzione dei livelli di costumer satisfaction, indipendentemente dalle diverse aree geografiche, con un punteggio globale che è sceso al 68,3% rispetto al 82% evidenziato nel report dell’anno precedente.

In Asia-Pacifica si è registrato il più consistente calo di soddisfazione, uno sconcertante 22,1%, scendendo dall’84% al 61,9%. Il Nord America non ha avuto un andamento migliore, con un livello di costumer satisfaction che si è abbassato del 21,1%. In Europa i livelli di costumer satisfaction sono diminuiti dell’8,6%, mentre in Africa e in Medio Oriente la customer satisfaction è scesa del 7,7%, la più bassa rispetto a tutti gli altri paesi.

“Nonostante questi risultati siano apparentemente negativi fanno trasparire alcune informazioni e segnali positivi. All’interno del mercato dei contact centre, infatti, l’attenzione si è focalizzata su una valutazione più matura della costumer satisfaction oltre che su un approccio monodimensionale, verso un risultato più equilibrato. Questo approccio di misurazione più realistico potrebbe quindi spiegare il calo della satisfaction registrato in tutti i paesi,” ha commentato Cara Diemont, Editor of Global Contact Center Benchmarking Report di Dimension Data.

“Un altro dato ancora più preoccupante potrebbe essere rappresentato dall’abbassamento dei livelli di soddisfazione come conseguenza di un’esecuzione mediocre dei programmi,” ha aggiunto Diemont.

I contenuti, le opinioni e le analisi relativi alla riduzione mondiale dei livelli di costumer satisfaction dei call center, così come i commenti su gli altri trend dei contact centre, inclusi lo sviluppo multi-canale, il crescente utilizzo del self-service e l’adozione delle tecnologie IP, saranno disponibili nel Global Contact Center Benchmarking Report 2007 di Dimension Data, che verrà pubblicato il prossimo 19 Marzo 2007.