Visual IVR riduce il tempo delle transazioni automatizzate

Le soluzioni di IVR visuali, come quelle disponibili per i telefoni cellulari, possono ridurre fino al 56% il tempo di una interazione automatizzata. È quanto emerge da un ricerca condotta da Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent. Una riduzione così significativa permette al cliente di ottenere più velocemente le informazioni di cui necessita e all’impresa di rendere il processo più efficiente e quindi di ridurre i costi. La funzionalità Visual IVR è ora disponibile come parte della soluzione intelligent Customer Front Door (iCFD) di Genesys. Visual IVR integra diverse tecnologie per ottimizzare il percorso che il cliente compie per ottenere le informazioni che ricerca nel contact center. Non appena un utente raggiunge il front door di un’organizzazione, infatti, dovrebbe essere messo nella condizione di autenticarsi in modo facile e veloce e di giungere il prima possibile alla conclusione positiva della sua richiesta. Genesys sta già lavorando insieme ad aziende quali Scansoft per offrire soluzioni di Visual IVR su vari mercati europei.

“Il Visual IVR è modo molto efficiente e orientato al servizio per gestire le richieste dei clienti”, commenta Bruce Eidsvik, vicepresidente EMEA di Genesys. “Non solo riduce di oltre il 50% il tempo medio di gestione delle interazioni automatizzate, ma le rende più facili e meno frustranti da utilizzare rispetto agli approcci tradizionali alle interazioni automatizzate. Con un sistema di IVR visuale, un cliente può trovare e selezionare un’opzione in pochissimi secondi, quando lo stesso processo richiederebbe oltre 15 secondi con le classiche soluzioni a impulsi di chiamata. La nostra ricerca evidenzia che i clienti si sentono molto frustrati quando devono interagire con lunghi menù IVR, e che l’approccio visuale può ridurre significativamente tale frustrazione preservando tutti i benefici di business dell’automazione”.

Recentemente, Genesys ha dato vita allo Strategic Solutions Team per supportare lo sviluppo dell’IVR visuale nel Regno Unito. Il nuovo team punta a rinforzare le relazioni fra consulenti, responsabili dell’implementazione e solution provider per raggiungere una comprensione completa delle esigenze del mercato prima di progettare e installare e soluzioni iCFD.

“Ora più che mai, un customer care attento è fondamentale, anche perchè le aziende sono molto più raggiungibili e accessibili rispetto ad alcuni anni fa. Le imprese quindi dovrebbero approfittare di tale accessibilità per implementare strategie di customer service basate su tecnologia a più canali, che aiutano a migliorare la fedeltà del cliente. L’alternativa è continuare ad offrire un servizio mediocre che lascia i clienti in una sorta di limbo finché non si presenta un concorrente con un’offerta migliore”, conclude Eidsvik”.