Cloud Computing per il customer service

alesforce.com ha presentato Service Cloud, la soluzione di prossima generazione per il customer service. Basato su piattaforma Force.com, Service Cloud trasforma il servizio clienti attraverso le potenzialità del cloud computing, riunendo i leader del settore quali Google, Facebook e Amazon.com al fine di cogliere ogni conversazione e avvalersi dei maggiori esperti presenti nelle community. Con l’accesso a queste conversazioni, Service Cloud consente alle aziende di mettere a disposizione dei propri clienti, rappresentanti e partner - indipendentemente dalla location o dal dispositivo utilizzato – l’expertise della community. Ciò garantisce una qualità elevata di customer service a tutti i livelli. Service Cloud, che vedrà oltre due terzi delle conversazioni aver luogo nella nuvola, rappresenta il futuro del servizio clienti. "Service Cloud è la prima soluzione per il customer service che consente alle aziende di gestire le conversazioni direttamente nella nuvola", ha affermato Marc Benioff, presidente e CEO di salesforce.com. "Ciò è stato reso possibile grazie alla creazione di piattaforme di cloud computing native quali Force.com, costruite per far leva sulla potenza di altre nuvole come Facebook, Google e Amazon.com. L’analista Michael Maoz, Vice President e Research Fellow di Gartner Inc., ha affermato: "La nuova generazione di consumatori è aperta a contenuti realizzati dai propri pari. Questa tendenza, che consente di creare risposte e contenuti come parte di una community, porterà le imprese e le altre organizzazioni ad adottare tecniche simili per avere successo. Da ultimo, queste dovranno cambiare il loro punto di vista rispetto agli strumenti a disposizione degli agenti a supporto di una strategia a più ampio raggio, che tenga in considerazione anche il ruolo degli esperti all’interno delle community.” "Sempre più spesso, le persone entrano in contatto con aziende e prodotti attraverso amici e community di esperti che fanno parte del proprio social network", ha dichiarato Elliot Schrage, Vice President communications, public policy and platform marketing di Facebook. "Le organizzazioni hanno bisogno di una modalità efficace per alimentare il dibattito sui propri prodotti e crediamo che Force.com for Facebook e Facebook Pages consentano alle aziende di interagire con i clienti a un livello più personale." "Salesforce.com è l'unica azienda che ha dimostrato di possedere una propria vision di cloud computing sul futuro del customer service", ha affermato Bill Hoban, CIO di Extra Space Storage. "I clienti condividono già la conoscenza e trovano un valido supporto da parte della propria community di amici ed esperti per le conversazioni nella nuvola. Salesforce.com ci consentirà di confrontarci con questa community di esperti per migliorare l’approccio verso i nostri clienti". Service Cloud - Il futuro del customer service Nel tempo, le tecnologie utilizzate tradizionalmente nei contact center sono state rimosse e trasferite direttamente nella nuvola. Di fatto, già il 50 per cento di tutte le conversazioni si svolgono nella nuvola. Service Cloud unisce questi due mondi distanti per definire il nuovo modello di customer service. L’acquisizione e l’instradazione delle informazioni dall’interno dell’azienda alla nuvola fino alla knowledge base rappresentano il fulcro di Service Cloud. Service Cloud è costituito da sette principali componenti volti a raccogliere, selezionare e diffondere la conoscenza degli esperti all’interno della nuvola e renderla disponibile a clienti, agenti e partner: • Community: Lo sviluppo di una community online di clienti rappresenta una parte fondamentale di Service Cloud. Service Cloud rappresenta un cambiamento strutturale di come le aziende sfruttano oggi le potenzialità del Web - non è solo un luogo per pubblicare informazioni, ma una community dove i clienti possono interagire e rapportarsi facilmente con l’azienda. Le imprese possono così e implementare e gestire una cloud community interattiva per i propri clienti facendo leva sulle nuove tecnologie di salesforce.com quali Salesforce CRM Ideas e Force.com Sites.

• Social: La piattaforma Force.com consente di connettere Service Cloud ai principali forum, blog e social network come Facebook. Le aziende saranno pertanto in grado di veicolare le informazioni direttamente alla propria knowledge base. Service Cloud assicura che questa sia sempre aggiornata database grazie al continuo supporto da parte della community di esperti.

• Ricerca: Il più delle volte, i clienti eseguono una ricerca su Google per trovare le risposte alle loro domande. Con la creazione di una community online tramite Service Cloud, le aziende possono garantire che il proprio sito venga indicizzato tra i primi nella ricerca fatta dal cliente. Grazie alle potenzialità di Force.com Sites, la conoscenza della community di esperti è resa disponibile nei risultati dei motori di ricerca.

• Partner: Utilizzando Service Cloud, le aziende possono ora condividere con i propri partner tutte le informazioni presenti nella propria knowledge base in modo semplice e veloce. L’unicità del modello Cloud Computing ha consentito a salesforce.com di collegare in modo semplice e sicuro molteplici implementazioni di Salesforce CRM, offrendo alle imprese la possibilità di condividere casi, contatti e informazioni aziendali, senza la necessità d’installare software d’integrazione complessi.

• Telefono, e-mail e chat: Grazie a Service Cloud gli operatori del customer service potranno accedere alla conoscenza presente nella nuvola, sia che utilizzino telefoni, e-mail o chat. Fornendo al contact center le stesse informazioni raccolte nella community, Service Cloud assicura che la qualità e il costo del servizio siano avvalorati dall’expertise della community.