Contact Center, parola d'ordine Customer Satisfaction

I contact center mettono la clientela al centro, focalizzando la loro attenzione sui livelli di servizio da un punto di vista di interazione, tecnologia e processo, una priorità. Secondo quanto emerso dal Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006, attualmente, il 75% dei contact center sta includendo la customer satisfaction come elemento chiave delle proprie strategie. I contact center di tutto il mondo sono sempre più coscienti che il livello di fiducia e di soddisfazione del cliente hanno implicazioni anche commerciali. Si stanno così spostando da una logica esclusivamente di costi verso un approccio che mira ai miglioramenti della qualità/processo al fine di raggiungere una maggiore conoscenza del cliente, attraverso la responsabilizzazione degli operatori. Tutto questo rappresenta un netto cambiamento rispetto ai risultati contenuti nel Report dello scorso anno, nel quale il budget e i risultati tangibili erano considerati come elementi chiave per i contact center.

Una maggiore attenzione per la soddisfazione dei clienti e sul miglioramento di qualità/processo manifesta un mutamento, da una maggiore focalizzazione sui costi verso una situazione in cui l’esperienza del cliente non è semplicemente riconosciuta come importante bensì diviene sempre più fondamentale e strumentale.