L'innovazione tecnologica migliora l’attività degli agenti e aumenta la soddisfazione dei clienti

ulla base di quanto emerso dal nuovo Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006, l’innovazione tecnologica rappresenta uno dei più importanti fattori nello sviluppo dei contact centre. Utilizzando gli strumenti tecnologici che potenziano gli agenti e motivano un cambiamento di atteggiamento, i contact centre dimostrano un continuo impegno per migliorare il livello di soddisfazione dei clienti.

Il contact centre viene ampiamente riconosciuto come uno strumento che necessita di un corretto bilanciamento tra persone, processi e tecnologia e i cui costi operativi più variabili sono rappresentati dagli stipendi e dai costi telefonici. In media, i costi relativi ai salari rappresentano il 70% dei budget operativi dei contact centre. Di conseguenza, un efficace utilizzo delle tecnologie di workforce optimization per indirizzare un comportamento positivo degli agenti non genera soltanto una migliore esperienza dei clienti, ma può avere anche un significativo impatto commerciale.