Fastweb, il secondo operatore italiano di servizi di telecomunicazione su rete fissa, per migliorare ulteriormente il livello di performance del proprio servizio di Customer Care, ha impostato una strategia “Customer Centric”, attuando una riorganizzazione orientata all’Insourcing delle attività core nella relazione con il cliente (es. Call Center) ed all’Outsourcing delle attività non core (es. gestione documentale). Per adottare questa strategia, Fastweb ha scelto Optimas, azienda italiana specializzata nella gestione documentale, come partner per la gestione in outsourcing di tutti i processi documentali e per l’implementazione di una soluzione di Document, Content e Workflow Management.
Optimas vanta un’esperienza ventennale nella progettazione e nello sviluppo di soluzioni integrate di Document e Workflow Management. E’ il partner ideale per la definizione e la realizzazione di soluzioni personalizzate per la gestione dei flussi documentali.
Optimas, per Fastweb, ha studiato e realizzato un progetto personalizzato basato su tre componenti principali: - i servizi di gestione documentale - l’implementazione di una soluzione di Document e Content Management - l’erogazione di servizi di help desk, reporting, maintanance e disaster recovery.
I servizi di gestione documentale in Full Outsourcing consentono, giornalmente, la ricezione, il controllo, l’identificazione e la digitalizzazione di tutti i documenti che il cliente finale invia a Fastweb, indipendentemente dal canale utilizzato (posta ordinaria, fax, mail, agenzie,…) e dal formato (cartaceo o elettronico). Parliamo di più di 30 tipologie per oltre 1.500.000 pagine/anno. Le attività si concludono con l’invio dei dati alle applicazioni di CTI e Troubleshooting, il caricamento delle immagini sul sistema di Document e Content Management e l’archiviazione fisica dei documenti cartacei. La soluzione di Document e Content Management studiata da Optimas permette la consultazione on-line della “pratica cliente”, contenente tutti i documenti che il cliente ha inviato (contratti, comunicazioni,…) e che ha ricevuto da Fastweb (comunicazioni, fatture, note di credito, ecc). Tale soluzione si integra con le piattaforme di CRM (Siebel) ed ERP (SAP) di Fastweb per la consultazione dei documenti e dei dati da parte degli oltre 400 operatori di Call Center e dell’area amministrativa, direttamente dall’applicazione utilizzata giornalmente.
Per soddisfare al meglio le esigenze del cliente, Optimas ha installato presso la sede di Fastweb l’infrastruttura applicativa per l’erogazione di servizi di help desk, reporting, monitoraggio, manutenzione (ordinaria e straordinaria) e disaster recovery, oltre ai servizi svolti presso la sede Optimas.
Il risultato di questa implementazione è un monitoraggio più efficace della situazione del cliente nella sua completezza: l’operatore di call center, infatti, indipendentemente dalla propria sede di appartenenza sul territorio nazionale, ha a disposizione tutte le informazioni relative al suo interlocutore attraverso l’interfaccia web dell’applicazione di Customer Care da cui può accedere alla piattaforma documentale e, quindi, a tutti i documenti di cui ha bisogno per gestire al meglio la chiamata, con la garanzia di disporre immediatamente di dati corretti e sempre aggiornati.
“L’obiettivo era un sistema Customer Centric, capace di utilizzare al meglio l’enorme massa di dati che affluiscono in azienda” commenta Paolo Fontò, Direttore Customer Care di Fastweb. Alberta Stella, Responsabile Marketing di Optimas dichiara che: “Il primo passo per l’implementazione del progetto è stato quello di far cooperare i diversi sistemi software: l’ERP, il CRM, il troubleshooting, il CTI, oltre alle applicazioni legacy che convivono in Fastweb. Oggi tutte queste piattaforme si interfacciano con il sistema documentale consentendo agli operatori di disporre on line di tutte le informazioni necessarie allo svolgimento delle attività”.
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