La posta elettronica? Lo strumento preferito dagli italiani

A chi non è mai capitato di rivolgersi al numero verde o al servizio clienti di un’azienda per richiedere un’informazione o un chiarimento e attaccare la cornetta furibondi senza aver ottenuto ciò che ci serviva? Il livello di frustrazione che ancora caratterizza qualsiasi interazione con il servizio clienti è alle stelle e non vi è stato alcun miglioramento negli ultimi anni.

E’ questo il risultato di un sondaggio che analizza soddisfazioni, insoddisfazioni e frustrazioni di coloro che si relazionano con call centre e sistemi di servizio clienti automatici, commissionato da Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent.

E i dati italiani confermano le tendenze emerse dalla ricerca a livello globale. Spicca il dato secondo cui l’email risulta essere il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% degli intervistati ha indicato infatti la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center, percentuale ben superiore rispetto al telefono (69%) e agli altri mezzi a disposizione. E questa scelta può essere spiegata dal fatto che l’invio di un messaggio di posta elettronica evita di dover attendere che arrivi il proprio turno, di ripetere diverse volte a svariati operatori ciò che ci serve e di venire ‘rimbalzato’ tra uffici o addirittura vedersi chiudere la comunicazione in faccia.

Anche i tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione per gli utenti di casa nostra. Il 93% preferirebbe essere richiamato nell’arco di 10 minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, ed il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l’operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra invece rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.

I motivi di insoddisfazione sono gli stessi di sempre: il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.