Pernod Ricard Pacific si rinnova con BMC Software

Un rinnovamento generale del sistema IT Service Desk di BMC Software ha permesso al gigante del settore beverage Pernod Ricard Pacific di ridare slancio alle proprie performance IT. Pernod Ricard Pacific si è standardizzata sulla soluzione Service Desk Express di BMC centralizzando i service desk e i processi di supporto IT, elementi storicamente distinti e separati fra loro. L'azienda ha inoltre deciso di implementare la soluzione di service desk BMC per controllare e gestire i livelli di conformità inerenti la sicurezza sul luogo di lavoro.

Pernod Ricard produce e distribuisce alcuni dei marchi di bevande più conosciuti e diffusi al mondo, fra cui Absolut Vodka, Chivas Regal, Jameson’s Whiskey e il vino Jacob’s Creek. Le sue attività a livello regionale stanno conoscendo un momento di grande successo, registrando una crescita esponenziale ottenuta sia organicamente che attraverso acquisizioni.

Avendo acquisito due service desk da acquisizioni perfezionate in passato, Pernod Ricard Pacific aveva la necessità di implementare una soluzione di service desk centralizzata con l'obiettivo di ottimizzare e automatizzare i processi di workflow degli eventi, oltre a tracciarne e riportarne lo status e la relativa risoluzione.

Dovendo gestire circa 330 ticket a settimana, Pernod Ricard si era affidata a un sistema di helpdesk interno alquanto rudimentale che non consentiva di integrare una serie di funzioni di service desk essenziali, fra cui anche la messaggistica e il logging degli eventi.

Ciaran Moore, Service Desk Manager di Pernod Ricard Pacific, ha così commentato: “Prima di implementare la soluzione BMC Service Desk Express ci trovavamo a dover gestire un processo lento e manuale privo di qualsiasi possibilità di auditing. Non riuscivamo più a fronteggiare una simile situazione, riversando tali inefficienze sui risultati di business. Continuavamo a passare dall'applicazione di posta elettronica al sistema di logging degli eventi per registrare gli episodi e comunicare i progressi. In questo modo l'email si è presto trasformata nel repository di default delle varie azioni”.

Facendo leva sulle best practice ITIL (IT Infrastructure Library), la soluzione BMC Service Desk Express ha permesso a Pernod Ricard Pacific di integrare in maniera ottimale i principali sistemi di service desk automatizzando i processi, i workflow, le notifiche, le funzioni di self-service via Web e i sistemi di reporting interni. In questo modo Pernod Ricard Pacific ha potuto ridurre i volumi delle chiamate, diminuire i tempi di risposta e di risoluzione del service desk, e migliorare la soddisfazione della clientela nei confronti del supporto IT.

Una delle principali aree di intervento in questo progetto di rinnovamento del service desk di Pernod Ricard Pacific ha riguardato l'ottimizzazione delle capacità di misurazione per tracciare e controllare l'efficacia del delivery dei servizi IT a supporto delle attività di business. Utilizzando funzioni di reporting integrato, Pernod Ricard Pacific non ha più dovuto affidarsi a processi non coordinati di estrazione manuale dei dati. Ora infatti le attività di reporting risultano fluide, automatiche e a disposizione di tutte le risorse IT.

“Stiamo utilizzando la soluzione BMC Service Desk Express come barometro per mostrare come l'IT sia performante nei confronti dell'azienda e per minimizzare le interruzioni delle attività di business”, ha spiegato Moore. “Lo strumento di reporting ci permette di identificare le aree in cui siamo sotto o sopra rispetto alle prestazioni stabilite. Possiamo prendere in considerazione singole aree e valutare se e perché una determinata area stia registrando volumi di chiamate troppo elevati, trovando una soluzione alla problematica. La soluzione di BMC velocizza il processo di risoluzione e assicura il raggiungimento dei livelli di servizio promessi”.

Con la nuova soluzione BMC Service Desk Express, Pernod Ricard Pacific riesce a risolvere in prima battuta due chiamate su tre ricevute dal service desk, superando l'obiettivo del 70% in termini di “buon servizio” erogato.

Fra le prossime attività previste, Pernod Ricard Pacific intende ampliare la soluzione BMC Service Desk Express per gestire anche gli aspetti di conformità inerenti la sicurezza sul luogo di lavoro monitorando gli episodi relativi a salute, sicurezza e qualità nell'ambiente lavorativo.

“BMC Service Desk Express è uno strumento tecnologico, ma non per questo significa che sia destinato solo alla sfera dell'IT”, ha sottolineato Moore. “Abbiamo infatti in programma di utilizzare la soluzione al fine di supportare la gestione della conformità ISA attraverso l'intero ambito aziendale. Per esempio, qualora si verificasse un problema, l'episodio verrebbe registrato e un responsabile verrebbe identificato per far rientrare la situazione. L'intero processo sarebbe monitorato e misurato, proprio come avviene per l'IT”.