Rivoluzione tecnologica in Fiditalia con GVP

Il team IT di Fiditalia ha individuato fin da subito in Genesys Telecommunications Laboratories il partner tecnologico prescelto, sia per le competenze, ma soprattutto per l’affidabilità e la flessibilità delle soluzioni proposte. Fiditalia, azienda italiana leader nel settore del credito al consumo da più di 25 anni, ha sempre creduto nella cura del cliente sia attraverso una capillare rete di agenzie, che con call center specializzati. La più recente aggiunta è l’implementazione di Genesys Voice Platform (GVP) che offre tecnologia di riconoscimento vocale e consente il self-service automatico e il servizio assistito.

Il primo contact center venne inaugurato nel 1999 per gestire le chiamate di helpdesk e, successivamente, ne vennero creati altri due, uno specializzato nella vendita e l’altro nell’assistenza ai partner dove gli SLA da rispettare erano molto vincolanti. Ultimo, ma non per importanza, venne migrato su tecnologia Genesys anche il call center di recupero dei crediti.

“L’obiettivo era quello di sfruttare al massimo la tecnologia intelligente e i sofisticati algoritmi di Genesys per gestire sull’operatore sia chiamate outbound che inbound, operando il cosiddetto blending”, ha commentato Paolo Torelli, CIO di Fiditalia. “Il livello di servizio era il fattore determinante per misurare l’efficienza del nostro call center. Con lo sviluppo della multicanalità e la molteplicità dei prodotti offerti, il call center è gradualmente diventato il principale canale di relazione con i clienti per attività di supporto, vendita e marketing”.

Il call center in Fiditalia è diventato quindi un fattore determinante per il successo dell’azienda che vede il cliente come fattore centrale. E’ a questo punto necessario tener conto dei seguenti fattori: • attenzione a costi e ricavi • puntualità nella informazioni da offrire al cliente • capacità essere fonte principale di dati per prendere decisioni che coinvolgono i clienti • riduzione delle attività ripetitive e senza valore aggiunto degli operatori • possibilità di creare gruppi di operatori addestrati e formati che possano contare su una base dati ampia, multimediale e integrata.

Anche il supporto tecnologico diventa strategico attraverso elementi indispensabili quali il consolidamento di site e server, la riduzione dei costi operativi (sistemi, software e persone), l’incremento dell’efficienza nelle interazioni (risoluzione al primo contatto, contatto con l’operatore giusto), il contenimento dei costi mediante l’utilizzo di soluzioni self service e di riconoscimento vocale, l’outsourcing delle operazioni a valore aggiunto ridotto o per gestire volumi elevati di operazioni di screening.

Per svolgere queste attività la direzione sistemi informativi di Fiditalia ha trovato in Genesys il partner a valore aggiunto: “Grazie all’avanzata e flessibile tecnologia Genesys, affiancata dalla competenza dei partner, abbiamo raggiunto i nostri obiettivi di business e di cura del cliente con un rapporto costi/benefici di tutto rispetto”, aggiunge Fabrizio Martelli, Responsabile Progetto Genesys in Fiditalia.

Il progetto di revisione della tecnologia CTI fortemente voluto dalla direzione informatica ha previsto l’introduzione del modulo GVP di Genesys con l’obiettivo di:

• Uniformare e integrare la gestione del routing delle chiamate in ingresso mediante una migliore integrazione tra servizi automatici e piattaforma CTI • Incrementare il numero di chiamate gestibili tramite IVR • Migliorare i servizi automatici adottando una piattaforma IVR di nuova generazione

Mentre, a livello aziendale, il GVP consentirà di ottimizzare l’indirizzamento delle chiamate in base alle segmentazioni legate a ciclo di vita del cliente, customer lifetime value (CLV) e posizione del cliente; di organizzare attività di up-selling, cross selling e retention basate sulle segmentazioni; e di gestire al meglio la conoscenza.

Sebbene complessa, la gestione di quattro call center fortemente specializzati - ciascuno con obiettivi e costi/benefici propri, oltre a dipendenti appartenenti a direzioni diverse - offre un contributo di grande rilievo al rapporto con il cliente/prospect. La necessità di una spiccata competenza dell’operatore/venditore deriva dalla complessità e ampiezza dell’offerta richiesta dal mercato.

Alla flessibilità tecnologica spetta il compito di cogliere il valore aggiunto nell’aiutare il cliente a trovare il giusto interlocutore, e all’operatore/venditore le giuste informazioni per soddisfare il cliente/prospect in una sola chiamata (one call resolution).

“Con Genesys, il nostro partner di riferimento, stiamo migliorando il processo di call routing attraverso la valorizzazione di informazioni quali l’esigenza del cliente (scelta del vettore + scelta del menu), l’indice di qualità del cliente e l’attuale posizione complessiva del cliente, dati che opportunamente interpretati offrono un utile criterio per definire il call routing corretto, ma anche per fornire le giuste informazione all’operatore/venditore”, conclude Torelli. “I nostri obiettivi si realizzeranno anche avvalendoci della capacità del modulo GVP d’integrarsi con il sistema informativo aziendale”.