Customer Self-Service Report 2008

Nuance Communications ha pubblicato il Customer Self-Service Report 2008, uno studio di valutazione completo sulle esperienze e le aspettative dei consumatori in relazione ai call center, condotto da Harris Interactive. Il rapporto rivela che quasi la metà dei consumatori che hanno avuto pessime esperienze con i call center non si rivolge più all’azienda (45%), più della metà di essi (54%) si lamenta con amici e parenti, facendo quindi pubblicità negativa e una percentuale altrettanto elevata (50%) preferisce passare a un'altra azienda dopo aver riscontrato problemi. Harris Interactive, società di ricerca indipendente, ha raccolto l’opinione di oltre 200 consumatori italiani maggiorenni che avevano contattato telefonicamente un customer service nei 12 mesi precedenti. Lo studio non si è limitato a raccogliere opinioni sulle passate esperienze, ma ha anche presentato agli intervistati recenti innovazioni nei sistemi di customer service automatici, come le funzioni di riconoscimento vocale, per monitorare l’atteggiamento dei consumatori rispetto alla tecnologia touchtone. Nonostante la poca dimestichezza e familiarità con questi nuovi sistemi, i consumatori hanno valutato le soluzioni di riconoscimento vocale superiori rispetto alle soluzioni touchtone, con una preferenza per i sistemi di riconoscimento vocale basati sul linguaggio naturale. Queste soluzioni consentono di formulare richieste con parole proprie, sostituendo specifici prompt verbali con funzioni di comprensione più intelligenti.

Principali conclusioni del Customer Self-Service Report 2008 per l'Italia:

• Il customer service è per lo più insoddisfacente: il 56% degli intervistati non è "soddisfatto" delle interazioni previste dal customer service. Le principali lamentele riguardano i tempi di attesa: Si impiega troppo tempo per parlare con un operatore (38%) e si resta in attesa troppo a lungo (17%).

• La qualità del customer service ha un grosso impatto sulla percezione del marchio: la maggioranza degli intervistati (78%) ritiene che la qualità del customer service abbia qualche incidenza, una grossa incidenza o un'enorme incidenza sul giudizio di un'azienda.

• I clienti desiderano una risposta corretta, rapida e accurata: per i consumatori. La cosa più importante è poter ricevere informazioni accurate (76% del campione) e subito dopo risposte rapide (62% del campione). Per i consumatori questi ultimi sono fattori più importanti della possibilità stessa di parlare con un operatore.

• I sistemi automatici vengono accettati meglio in determinate circostanze: sebbene i consumatori preferiscano parlare con un operatore, la gran parte di essi (90%) sarebbe disposta quantomeno a provare un nuovo sistema automatico, se venisse comunicato in anticipo. I consumatori utilizzerebbero più volentieri un sistema di customer service automatico, rispetto ad altri metodi di contatto, per ottenere indicazioni su come raggiungere una filiale, un bancomat, un punto vendita o i suoi orari di apertura.

• I sistemi di riconoscimento vocale hanno prestazioni migliori delle soluzioni touchtone sotto tutti gli aspetti: dopo aver ascoltato clip audio di tre diversi sistemi automatici (touchtone, riconoscimento vocale con comandi predefiniti e riconoscimento vocale basato sul linguaggio naturale), gli intervistati hanno giudicato i sistemi vocali più semplici da utilizzare, più chiari, veloci e più completi nei sistemi touchtone. Tra le tre soluzioni, un terzo del campione (33%) ha preferito il sistema basato sul linguaggio naturale, seguito dal sistema con comandi predefiniti (29%)e dal sistema touchtone, con solo l'11% delle preferenze.

• È preferibile utilizzare sistemi automatici principalmente perché le domande dei consumatori sono semplici e non richiedono l'assistenza di un operatore, né la sua disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: più della metà (58%) degli intervistati disposti a utilizzare un sistema automatico ha dichiarato che la scelta dipende dalla semplicità delle domande da porre, seguita dalla possibilità di non disturbare un operatore per qualcosa che si può risolvere da soli (52%). Oltre la metà (51%) ha apprezzato il fatto che il sistema sia disponibile in qualsiasi momento del giorno.

"Il livello di soddisfazione dei clienti in relazione al customer service è molto basso in tutta Europa. Si nota inoltre, con sempre maggiore frequenza, che le aziende non possono ignorare il problema, poiché i clienti non solo si rivolgono ad altri se non sono soddisfatti del servizio, ma informano amici e parenti dell'accaduto, a tutto svantaggio dell'immagine dell'impresa", ha dichiarato Jennifer Axelrad, Direttore della divisione Enterprise Product Marketing per l'area EMEA. "I consumatori italiani desiderano ottenere informazioni accurate e risposte rapide dal customer service e vogliono un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E’ questa la loro priorità".