Infiniti, l'attesa è valsa la pena

Ci sono voluti 20 lunghi anni, ma alla fine Infiniti è approdata in Europa. In qualità di nuovo marchio di veicoli di lusso in uno dei mercati automobilistici più competitivi, Infiniti ha molto terreno da recuperare rispetto alle rivali già saldamente insediate… ma grazie alla combinazione di un’eccezionale gamma di veicoli dinamici e un approccio innovativo all’assistenza al cliente, la società è pronta a dar battaglia. Le vendite dei veicoli Infiniti furono avviate in Nord America nel 1989, ma la decisione di lanciare il marchio sul mercato europeo risale solo all’aprile del 2006. Nel dare l’annuncio, il Presidente e CEO, Carlos Ghosn, disse: “Infiniti è nota in tutto il mondo per il suo mix di design, prestazioni e lusso. Ora siamo pronti a portare questo marchio esclusivo ai consumatori europei.” Le sue parole segnarono l’inizio di due intensi anni di lavoro che hanno portato alla creazione di una nuova sede centrale europea a Rolle, nei pressi di Ginevra in Svizzera, e alla nascita di una gamma di quattro modelli, appositamente modificati per l’Europa.

Assistenza ai clienti Di fondamentale importanza si è rivelato anche lo sviluppo di un approccio innovativo all’assistenza ai clienti.

Nel 1985, quando Nissan creò una segretissima “Horizon Task Force” con l’intento di dare vita a un nuovo marchio per auto di lusso ad alte prestazioni destinate al Nord America, le marche di lusso europee e statunitensi erano già saldamente insediate nel mercato. Questa situazione spinse la Task Force a considerare i veicoli di lusso sia dal punto di vista del prodotto, sia da quello dall’intero processo di acquisto e possesso.

Le ricerche del team si spinsero oltre il settore automobilistico e i risultati ebbero un’influenza diretta su ogni aspetto del programma, dal design dei primi saloni Infiniti, che assomigliavano più a un albergo di lusso che a una concessionaria automobilistica, al processo di identità del marchio, fino a dettagli quali il design dei biglietti da visita e la confezione di pezzi di ricambio e accessori.

Tali principi sono stati applicati anche alla nuova esperienza europea. Per il lancio del marchio e della filosofia Infiniti nota come “Total Ownership Experience”, sono state predisposte in tutta Europa concessionarie allo stato dell’arte, dall’architettura moderna, con l’accento posto sui materiali naturali e l’illuminazione diffusa.

“Il nostro obiettivo in Europa è di garantire a Infiniti la redditività, la sostenibilità a lungo termine e un’elevatissima soddisfazione dei clienti,” ha detto Ghosn.

L’eccellente assistenza al cliente non è un’iniziativa di marketing o un impegno a breve termine, ma un elemento centrale del DNA di Infiniti. Rappresenta infatti per i clienti la certezza di poter acquistare una nuova Infiniti senza problemi e di essere trattati con il massimo riguardo; nonché la consapevolezza di essere seguiti e assistiti per tutto il tempo in cui saranno proprietari di una Infiniti. Partnership con i principali gruppi di concessionarie L’elemento essenziale per ottenere questo risultato è basarsi fin dall’inizio sui principali gruppi di concessionarie automobilistiche che condividono con Infiniti la visione di una fornitura di servizi a elevato valore e centrati sul cliente, oltre alle auto e ai crossover di lusso ad alte prestazioni, entusiasmanti e tecnicamente avanzati, prodotti da Infiniti.

Ad esempio, Bergé Automoción – partner Infiniti in Spagna e Portogallo – è uno dei dieci principali gruppi di concessionarie in Europa e distributore leader di auto di lusso e di fascia alta della penisola iberica.

“In Europa, la Total Ownership Experience va di pari passo con eccellenti prodotti e con la nostra rete di concessionarie ben capitalizzate e di elevata qualità”, ha affermato Jim Wright, Vicepresidente di Infiniti Europe. “Vediamo immense possibilità di fornire un’assistenza al cliente senza confronti nell’Europa di oggi. Conquisteremo i clienti con esperienze sviluppate su misura per la loro vita e i loro stili di vita, non solo per i loro veicoli.”

Un aspetto fondamentale della formula progettuale delle concessionarie di Infiniti è la sua “flessibilità entro uno schema”, che tiene conto della grande varietà di situazioni (differenze geografiche, di ubicazione e di spazi). Alcune sedi europee, ad esempio, possono essere solo centri di vendita, con le strutture di assistenza ubicate altrove. Tutte le concessionarie Infiniti europee, tuttavia, disporranno di saloni in grado di ospitare almeno sei veicoli Infiniti nella sala vendite, con uno spazio adeguato intorno a ciascun veicolo per valorizzare l’esperienza di vendita.

“I centri Infiniti Europe sono liberi di scegliere tra una vasta gamma di materiali, arredi e decorazioni, ma i locali delle concessionarie dovranno offrire un’immagine del marchio coerente, presentando inoltre un ambiente realizzato soprattutto intorno alle esigenze dei clienti”, ha dichiarato Jim Wright.

Un’indagine pre-lancio ha evidenziato che il tipico acquirente Infiniti si aspetta la massima competenza e un servizio più personale di quello offerto dall’attuale concessionaria. In particolare, sono stati citati come punti deboli la prenotazione di test drive e i servizi di ordinaria routine.

Lancio di i-contact Per far fronte a tali esigenze, il team dedicato del novo Infiniti Client Service Centre – chiamato Infiniti i-contact – adotterà un approccio di tipo consultivo, ispirato al settore del Private Banking e ai personal trainer.

Ogni membro scelto del team multi-lingue ha una vasta esperienza nei rapporti con il cliente a livello internazionale e permetterà a Infiniti i-contact di rappresentare un unico punto di contatto pan-europeo grazie al numero verde facilmente memorizzabile “+800 INFINITI” (00 800 463 464 84).

Consapevole delle aspettative e delle diverse esigenze di ogni cliente, Infiniti i-contact garantirà un orario di lavoro esteso, sei giorni a settimana.

Adattando i propri servizi alle esigenze personali dei clienti, il team di Infiniti i-contact promuoverà test drive su misura e, in seguito, coordinerà in modo proattivo le richieste di assistenza.

Modifiche tecniche Anche i veicoli sono stati sottoposti a un’attenta opera di messa a punto per adattarsi alle strade e alle aspettative del continente europeo. In stretta collaborazione con il team di sviluppatori Infiniti giapponesi, un gruppo dedicato di ingegneri, stanziati presso i centri tecnici della società in Spagna, Belgio, Regno Unito e Germania, ha dedicato quasi un anno di lavoro alla messa a punto di numerosi aspetti dell’intera gamma. L’obiettivo è di garantire che le auto continuino a offrire le eccellenti dinamiche di guida caratteristiche del marchio Infiniti alle velocità medie più elevate del vecchio continente.

Sebbene l’hardware sia stato disegnato e progettato in Giappone, il team è stato coinvolto nella verifica dinamica degli elementi tecnici esclusivi delle versioni europee della gamma Infiniti, in particolare del motore V6 da 3,7 litri e del cambio automatico a sette marce.

Contemporaneamente, gli ingegneri si sono occupati della ritaratura delle sospensioni; hanno perfezionato la sensibilità di freni e sterzo, così come le caratteristiche NVH (rumorosità, vibrazioni e ruvidità di marcia) e hanno ricalibrato i dispositivi elettronici, apportando migliorie per risultare conformi ai requisiti normativi europei.

Ma l’adattamento dei veicoli per il mercato europeo non si ferma in superficie, entra in profondità interessando anche i minimi dettagli, ad esempio l’etichettatura degli apparecchi elettrici. Le diciture inglesi dei modelli americani possono andar bene per i veicoli destinati al Regno Unito e all’Irlanda, ma non a tutta l’Europa. Si è quindi deciso di optare per l’uso di simboli.

Il team ha anche trovato il tempo di mettere a punto il rumore dello scarico per rendere il suono più appetibile… sempre in conformità con le normative sul rumore delle auto in corsa.

DNA del marchio Un’altra grande sfida che Infiniti Europe è chiamata ad affrontare è l’esigenza di fissare nella mente dei clienti un messaggio inconfondibile del marchio Infiniti. Innanzitutto, piuttosto che tentare di rappresentare un marchio di lusso per tutti, Infiniti si propone in modo più personale, destinato ad attrarre gli acquirenti che condividono la stessa visione – acquirenti gratificati dalle esperienze più che dal semplice status.

Ghosn esprime il concetto in questo modo: “Infiniti non fa ciò che fanno gli altri. Non copia le concezioni tradizionali e conservatrici del lusso. Non tenteremo di essere tutto per tutti, ma tutto per alcuni.”

Il nucleo centrale della passione e dell’impegno continui di Infiniti nel creare veicoli che abbiano un significato anche oltre la loro essenza fisica, è un concetto chiamato “Graceful Strength” (Forza con grazia).

“Ci siamo assunti rischi calcolati per differenziare i nostri modelli dalle prevedibili offerte che affollano il mercato delle automobili di qualità, offrendo auto che emozionano ed entusiasmano i clienti in modo completamente nuovo”, ha detto Ghosn. “I veicoli Infiniti hanno un carattere che rappresenta esso stesso un punto di arrivo: un design bello, caldo, qualche volta perfino spigoloso e aggressivo, ma sempre esclusivo e sincero”.

Graceful Strength è multi-dimensionale e garantisce un’esperienza ricca, profonda, autentica per prestazioni, finiture di lusso e design. Si può scorgere nelle forme ispirate, nelle curve fluenti di ogni modello Infiniti e nell’alta classe, nella finezza e nella sicurezza tranquilla espresse dal veicolo.

Rappresentando l’anima del marchio Infiniti, il concetto Graceful Strength dà forma ai programmi di Infiniti e sta alla base dell’approccio dell’azienda verso i clienti, i concessionari, gli sviluppi ingegneristici e tecnologici e – soprattutto – il design.

Filosofia progettuale Infiniti Sotto la guida di Shiro Nakamura, Vicepresidente Senior e Direttore di Progetto di Nissan Motor Co., Ltd., i veicoli Infiniti hanno sviluppato una forte estetica progettuale.

“Siamo persone che amano progettare per la vita, più che limitarsi a creare oggetti meccanici”, spiega Nakamura. “Seguiamo i continui progressi del design e condividiamo una passione e libertà creativa per realizzare nuovi, coraggiosi veicoli Infiniti”.

Il design Infiniti non rispecchia solo il concetto Graceful Strength, ma anche una storia antica e un omaggio alla tradizione giapponese. Il design Infiniti è una forma senza tempo, onesta e sincera nei suoi intenti – semplice, senza imbellimenti e ornamenti – radicata nel suo scopo essenziale. Allo stesso tempo, però, il design Infiniti ha un’essenza drammatica e audace che unisce il lusso moderno e progressista a un retaggio giapponese forte e senza tempo.

Le origini di Infiniti La commercializzazione di Infiniti iniziò ufficialmente l’8 novembre 1989, quando le prime 51 concessionarie Infiniti nel Nord America aprirono le porte dei loro saloni. Il nome era stato scelto due anni prima: il marchio simboleggiava il desiderio di guardare sempre avanti, verso nuovi orizzonti, verso l’infinito.

Nei primi dieci anni, con una linea iniziale composta da soli due modelli, gli alti livelli del servizio Infiniti e la soddisfazione dei clienti procurarono alla società diversi apprezzamenti in sondaggi indipendenti, come l’indagine J.D. Power. Alla fine degli anni ‘90, Infiniti vendeva costantemente 75.000 unità l’anno.

Il nuovo millennio portò con sé un desiderio di crescita ed espansione: furono realizzati i nuovi modelli, completamente incentrati su un design all’avanguardia ed eccezionali dinamiche di guida. La risposta dei clienti fu immediata: le vendite balzarono dalle 73.000 unità del 1999 alle 119.000 unità del 2003, facendo di Infiniti il marchio di lusso con il più elevato tasso di crescita negli Stati Uniti. Nel 2004, le vendite complessive di Infiniti raggiunsero il milione di veicoli.

Mentre i primi anni di Infiniti si concentrarono sulle attività in Nord America, nel 2000 l’azienda avviò un periodo di espansione globale, avviando le vendite a Taiwan, seguite alla fine del 2004 dall’ingresso nei mercati mediorientali, dove le vendite sono cresciute del 60% nel solo 2007.

Nell’aprile del 2005, Ghosn annunciò il programma triennale Value-up di Nissan, che definiva l’accelerazione dell’espansione globale di Infiniti come una delle quattro svolte fondamentali. La prima fase vide l’ingresso nella Corea del Sud nel 2005, poi in Russia nel 2006 e in Ucraina e in Cina nel 2007. L’Europa è l’ultima della lista.

“Un sogno iniziato 20 anni fa negli Stati Uniti è diventato oggi il progetto di un marchio globale di automobili di lusso”, ha dichiarato Akihiro Otomo, Capo di Infiniti a livello globale. “Il panorama automobilistico è cambiato negli anni, ma una cosa è rimasta immutata e non cambierà mai: la nostra tradizionale offerta dei massimi livelli di prestazioni, lusso e cura del cliente”.