Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), annuncia che Spherix (NASDAQ: SPEX) ha implementato Genesys Voice Platform per supportare la propria base clienti in ambito governativo e da utilizzare con la linea ReserveWorld che offre un sistema di prenotazione centralizzato per le agenzie federali, statali e locali. Da oltre 35 anni, Spherix sviluppa soluzioni personalizzate per i suoi clienti nei settori della pubblica amministrazione, sanità e prenotazioni. L’azienda è specializzata nei contact centre e nelle soluzioni di e-business in outsourcing per clienti quali National Park Service, U.S. Postal Service, Office of Personnel Management federale e Maryland Department of Human Resources.
Genesys fornisce un’infrastruttura comune per implementare funzionalità inbound e outbound con indirizzamento intelligente, e-mail e Web chat. Grazie a Genesys Voice Platform, Spherix è stata in grado di portare molte interazioni in ingresso con i clienti su applicazioni self-service riducendo i costi degli operatori di circa 1,7 milioni di dollari all’anno.
Genesys Voice Platform offre ai clienti numerose opzioni self-service mantenendo la qualità e permettendo ai clienti ReserveWorld di effettuare gran parte del processo di prenotazione in autonomia. In fase di revisione del processo, Spherix ha trovato che le chiamate di routine potevano essere risolte dai clienti senza alcun coinvolgimento degli operatori e senza ridurre la soddisfazione della clientela.
Al fine di minimizzare i tempi di attesa, Spherix utilizza la suite contact center di Genesys per catturare il numero di telefono del chiamante o altri dati. Il software ricerca automaticamente nel database e identifica il cliente, determina il livello di priorità e indirizza la chiamata all’operatore più adatto in base alle esigenze del cliente e alle capacità dell’agente. Grazie all’architettura aperta di Genesys, Spherix può trarre vantaggio da Web Service e VoiceXML per integrare le funzionalità voce all’interno dell’infrastruttura Genesys.
“Con Genesys possiamo accedere ai prodotti contact center più innovativi e a esperti che ci garantiscono che stiamo offrendo ai nostri clienti il miglior servizio possibile”, ha dichiarato Harkishin Nachnani, IVR/CTI architect in Spherix. “La tecnologia CTI è particolarmente valida perché differenzia i nostri clienti da altre aziende che dispongono di sistemi più antiquati che potrebbero essere frustranti per l’utente”.
In fase di implementazione di Genesys Voice Platform e delle applicazioni della suite contact center di Genesys, Spherix si è avvalsa del training della Genesys University invece che dei servizi professionali o di consulenti esterni per un risparmio stimato di 100.000 dollari all’anno. In aggiunta, attraverso l’utilizzo di tecnici interni che si sono occupati di installare e configurare il software GVP IVR, Spherix non ha dovuto coinvolgere i servizi professionali Genesys ed è stata in grado di ridurre drasticamente i costi di implementazione.
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