Genesys Telecommunications Laboratories annuncia la sigla di un importante contratto con Macif, il principale fornitore francese di assicurazioni. In base all’accordo, NextiraOne, il system integrator di lunga data del gruppo assicurativo, sta sviluppando un contact center di nuova generazione per Macif che permetterà all’azienda di trarre vantaggio dall’intera gamma di software integrati della suite Genesys 7. I dipartimenti IT e telecomunicazioni di Macif desideravano modernizzare l’infrastruttura del call center attraverso la generalizzazione delle tecnologie CTI (computer-telephony integration) e offrire ai supervisori gli strumenti per anticipare le chiamate e pianificare gli operatori. Dopo aver valutato diverse opzioni, l’azienda ha scelto la proposta di NextiraOne di implementare un contact center completo dotato dell’intera suite Genesys che comprende Genesys Enterprise Routing Solution (ERS) per indirizzare le chiamate inbound, Genesys Outbound Contact Server (OCS) per le campagne di outbound e Genesys Workforce Management (WFM) per una reportistica sofisticata e la gestione dei turni degli operatori.
“Genesys soddisfaceva la nostra esigenza in termini di ricchezza funzionale e conoscenza delle organizzazioni come la nostra”, ha commentato Dominique Baranger, director Integration and Architecture Pole e project manager in Macif. “Abbiamo ritenuto che la soluzione Genesys fosse la più valida nel nostro contesto. Era anche l’unica che soddisfaceva le nostre specifiche grazie all’intera suite di soluzioni integrate - ERS, OCS e WFM”.
Secondo Franck Portz, account executive in NextiraOne responsabile del progetto di integrazione: “Questo contratto costituisce un reale distacco dalla tradizione nel senso che Macif ha deciso di automatizzare e professionalizzare i contact center utilizzando uno strumento commerciale. Siamo molto contenti della fiducia che ci hanno dimostrato e contiamo di poter continuare a collaborare con Macif Assurances, nostro partner di lunga data, a mano a mano che aggiorna il suo contact center”.
L’implementazione rappresenta una vincita significativa per Genesys nella regione: “L’installazione dell’intera suite Genesys 7 costituisce un passo importante nello sviluppo delle nostre attività nel settore delle assicurazioni, in un momento in cui cerchiamo di ampliare la nostra presenza nei mercati dei servizi finanziari e assicurativi in quest’area”, ha aggiunto Romani Lucas, account executive di Genesys France.
“Il rollout di questo contact center è un passo strategico che ci garantisce sicuri vantaggi in termini di produttività”, commenta Baranger. “Con la nuova infrastruttura saremo in grado di fornire servizi migliori ai nostri clienti attraverso una più accurata gestione del traffico inbound e outbound, oltre a potenziare i tempi di risposta dei nostri team dedicati controllando al tempo stesso le risorse”.
Prima di implementare la soluzione Genesys, Macif riteneva che il suo servizio al cliente stesse rimanendo indietro rispetto alla concorrenza nel settore bancario e assicurativo. L’azienda non disponeva di una strumento CTI e le chiamate venivano indirizzate sito per sito attraverso un tradizionale distributore di chiamate automatico.
L’implementazione della suite Genesys 7 rappresenta un importante passo in avanti per Macif Assurances in termini di strutture di servizio al cliente. L’azienda è oggi un trendsetter nel settore e l’unica che dispone di un contact center moderno per gestire le relazioni inbound e outbound con la clientela. La suite, in particolare l’utilizzo degli strumenti Genesys WFM, permetterà a Macif di offrire un servizio migliore ai propri clienti, oltre a proporre nuovi prodotti sulla base delle preferenze individuali.
Macif Assurances attualmente conta 1.200 operatori per gestire circa 10.000.000 di chiamate inbound annuali. L’azienda intende aumentare questi numeri nel corso del 2007.
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