Disponibilità continuativa dei customer service

Il 91% dei senior manager di tutta Europa concorda nel prediligere un fornitore capace di garantire funzioni di customer service attive su base 24h su 24. Questo è quanto emerge da una ricerca indipendente commissionata da Avaya. Più dell'89% degli intervistati ha infatti dichiarato di essere disposto a pagare anche di più pur di avere un accesso “always-on” ai servizi di assistenza al cliente. In contrasto con quanto evidenziato dallo studio, però, solo il 17% delle imprese europee garantisce attualmente ai propri dipendenti opzioni di lavoro flessibile atte a supportare la disponibilità costante dei servizi al cliente. Questo dimostra come le aziende siano ancora oggi impreparate a garantire alla propria clientela il medesimo servizio che esse stesse esigono da partner e fornitori.

Lo studio indipendente, dal titolo “Il lavoro flessibile in Europa e in Russia”, è stato commissionato da Avaya e rispecchia l'approccio di oltre 3.000 lavoratori di tutta Europa.

Gli intervistati hanno sottolineato l'importanza di disporre non solo di un servizio attivo 24h su 24 per la risoluzione di qualsiasi problematica, ma anche di avere la possibilità di scegliere il canale di comunicazione per questo tipo di interazione - email, fax, telefono, per iscritto o di persona. Modalità che devono essere erogate e garantite equamente e sulle quali gli intervistati si sono chiaramente espressi:

• il 70% ritiene di ottenere la migliore qualità di servizio via telefono, parlando direttamente con i fornitori; • inviare messaggi di posta elettronica è considerato un mezzo molto valido per avere un servizio qualitativamente elevato (59%), seguito a ruota da incontri di persona (56%); • l'utilizzo di fax e lettere formali non sembra portare risultati soddisfacenti (rispettivamente 18% e 10%).

“Nel complesso, i dati emersi dalla ricerca dimostrano come siano cambiati gli standard di giudizio rispetto alla qualità dei servizi e come le imprese debbano necessariamente adattarsi per soddisfare le sempre nuove aspettative dei clienti; presupposti più che validi all'introduzione di soluzioni mirate alla flessibilità sul lavoro a livello europeo e l'unica strada da percorrere per colmare questo divario dalle significative potenzialità lucrative”, ha commentato Martyn Lambert, Vice Presidente Marketing EMEA di Avaya. “È ormai indubbio che il lavoro flessibile può da un lato aiutare le imprese nel reclutamento di personale ancora più valido dal punto di vista del profilo professionale, favorendone oltretutto la permanenza in azienda, e dall'altro alimentare l'agilità del business incrementando al contempo l'utile attraverso un customer service 'always-on'".

Il problema non risiede nella tecnologia: la ricerca infatti ha messo in luce come il 58% dei dipendenti ritenga che la propria azienda disponga già delle risorse e dei sistemi IT necessari per consentire al personale modalità di lavoro flessibili e produttive.

“Sono numerose le imprese che hanno già gettato le basi per un approccio scalabile e flessibile alle attività lavorative. Offrendo ai dipendenti la possibilità di accedere in modalità remota e mobile, le aziende possono creare offerte di customer service virtuali in grado di garantire il tanto richiesto modello 24h su 24. Una strategia che potrebbe trasformarsi in un elemento differenziante sul piano della concorrenza per tutte quelle aziende che cercano di sopravvivere in uno scenario economico difficoltoso”, ha concluso Lambert.

Ai fini del presente studio, per lavoro flessibile si è considerata una situazione in cui i dipendenti non sono tenuti a lavorare durante un orario fisso né a presenziare necessariamente in ufficio, bensì possono decidere autonomamente le ore lavorative e la sede da cui operare.